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靚家居曾育周：過(guò)百億，靠“C端整裝”就夠了，是玩概念還是真創(chuàng)新？

時(shí)間：2020-12-23 03:00:11 類(lèi)型：瀏覽量：6805

今天賺錢(qián)的家裝公司，基本都是區(qū)域龍頭家裝公司，而以全國(guó)連鎖為主體的公司，基本都是虧損的公司，這說(shuō)明了什么問(wèn)題？家裝公司如何做大還能賺錢(qián)，如何全國(guó)連鎖還能賺錢(qián)？今天家裝競(jìng)爭(zhēng)主體眾多，本來(lái)是個(gè)紅海市場(chǎng)，但外面的企業(yè)看起來(lái)很香，比如國(guó)美，鏈家，房地產(chǎn)商，賣(mài)場(chǎng)紅星美凱龍，居然之家等，都紛紛進(jìn)入家裝市場(chǎng)，作為廣東龍頭家裝公司的靚家居，如何面對(duì)非傳統(tǒng)家裝公司的競(jìng)爭(zhēng)？靚家居提出要進(jìn)入C端家裝，那如何定義C端整裝，是玩概念還是真創(chuàng)新？經(jīng)過(guò)與靚家居董事長(zhǎng)曾育周兩三個(gè)小時(shí)的交流，我也參觀了靚家居廣州南岸店，結(jié)合我今年廣泛調(diào)研家裝市場(chǎng)，以期找到家裝市場(chǎng)未來(lái)變革模型的思考，我算是找到了答案。靚家居的很多想法與做法，是他這幾年穩(wěn)定基本盤(pán)，同時(shí)又不斷廣泛試錯(cuò)，不斷拓展、測(cè)試靚家居的邊界后，找到了靚家居需要發(fā)力的點(diǎn)：用戶。

李騫：靚家居做整裝超過(guò)12年，定義了整裝的概念：硬裝、軟裝、電器，一體化設(shè)計(jì)真整裝。并且，率先提出了整裝8大服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。我這里有幾個(gè)問(wèn)題想問(wèn)一問(wèn)您。為什么家裝行業(yè)喊了很多年，說(shuō)家裝公司做不大、做不強(qiáng)，走不出去，走出去也虧錢(qián)，這個(gè)問(wèn)題你怎么看？

曾育周：其實(shí)這個(gè)問(wèn)題容易理解，首先，傳統(tǒng)家裝企業(yè)大多是沿著整個(gè)產(chǎn)業(yè)鏈的某個(gè)或某部分鏈條在做，沒(méi)有企業(yè)能把整個(gè)鏈條全部做出來(lái)。例如：你把一個(gè)家比作一輛車(chē)，如果只做發(fā)動(dòng)機(jī)、輪胎、汽車(chē)內(nèi)飾，再怎么做大也大不過(guò)整車(chē)，而整車(chē)的產(chǎn)能決定了它本身的規(guī)模。為什么只做部分鏈條的家裝做不大，而整裝做得大，就是這么個(gè)邏輯；其次，家裝的本質(zhì)是服務(wù)，如果只提供某部分的產(chǎn)品即部品也難以真正做大。同樣的例子，做汽車(chē)零件，為奔馳、寶馬提供配套產(chǎn)品，看起來(lái)做的量不小，但如果拿一個(gè)B端的部品去做C端也很難做的大、做的強(qiáng)。為什么家裝公司做不大，而整裝就可以做大，因?yàn)檎b是把滿足消費(fèi)者一個(gè)“家”的需求作為起點(diǎn)，提供完整的整裝服務(wù)。按照這個(gè)邏輯，你就容易理解為什么傳統(tǒng)家裝企業(yè)難以走出去。

如果市場(chǎng)時(shí)機(jī)沒(méi)成熟，消費(fèi)者可能不接受，就像研究出來(lái)的技術(shù)，一邊是消費(fèi)者不接受，一邊是沒(méi)人生產(chǎn)，就變成理論上的東西。企業(yè)設(shè)計(jì)強(qiáng)就說(shuō)設(shè)計(jì)主導(dǎo)，施工強(qiáng)就說(shuō)施工主導(dǎo)，獲客厲害就說(shuō)獲客主導(dǎo)，生產(chǎn)企業(yè)做整裝，就是產(chǎn)品主導(dǎo)。裝修包含幾大要素，產(chǎn)品、設(shè)計(jì)、施工，還有之后的保修保養(yǎng)，這些都是要素，每一個(gè)要素都代表消費(fèi)者的一個(gè)主張，但每一個(gè)主張，都不是消費(fèi)者終要的東西。少有企業(yè)能做到整裝，真的整裝要有硬裝、軟裝和電器，有了這三個(gè)主要部分才打造一個(gè)完整的家，構(gòu)成一個(gè)整裝品牌。過(guò)去，研究的出發(fā)點(diǎn)不是研究消費(fèi)者要整裝一個(gè)家的訴求，而是研究施工，研究設(shè)計(jì)，研究產(chǎn)品，研究來(lái)研究去還是沒(méi)有解決一個(gè)完整的家的問(wèn)題。有的人研究施工很厲害，但手上沒(méi)客；有的人研究獲客，突然又發(fā)現(xiàn)轉(zhuǎn)化有問(wèn)題，轉(zhuǎn)化完了又發(fā)現(xiàn)施工有問(wèn)題；如果把轉(zhuǎn)化跟施工解決了，突然又發(fā)現(xiàn)匹配的產(chǎn)品支撐不了，所以之前這個(gè)行業(yè)做不大的原因，就是因?yàn)槿鄙倭诉_(dá)成普遍認(rèn)知的完整的整裝模式。

如今，不是裝修空前地受到重視，而是整裝受到空前的重視，因?yàn)檎b的邏輯是消費(fèi)者一開(kāi)始的認(rèn)知，消費(fèi)者有這個(gè)需求，這樣讓很多人認(rèn)為可以把整裝做好。要完整裝一個(gè)家有個(gè)大概的比例，40%硬裝、30%軟裝、30%電器，這個(gè)4：3：3的規(guī)律基本沒(méi)有變過(guò)。假設(shè)原來(lái)一家裝修公司能做30個(gè)億，那把后面的軟裝、電器一起做就有近80億。因?yàn)橄M(fèi)者住了幾年之后可能還有維修，升級(jí)之類(lèi)的需求，如果你能夠再增加維修保養(yǎng)的話，那用整裝的概念來(lái)解釋?zhuān)强赡芫褪?00億了，這就是30個(gè)億與100億的區(qū)別。

整裝時(shí)代，消費(fèi)需求多元化，單一地為消費(fèi)者進(jìn)行室內(nèi)設(shè)計(jì)，已遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能滿足需求。真正的整裝，是以客戶為中心，提供家的整體解決方案。然而，目前整裝行業(yè)的痛點(diǎn)是設(shè)計(jì)師技能單一，裝修行業(yè)設(shè)計(jì)師是硬裝思維，其他的設(shè)計(jì)都是增值服務(wù)，做出來(lái)的整體效果圖是給客戶參考的，讓客戶自己去選擇軟裝定制產(chǎn)品。而定制行業(yè)的設(shè)計(jì)師是產(chǎn)品思維，僅把家私軟裝、硬裝變成增值服務(wù)，家的整體設(shè)計(jì)效果圖也是給客戶參考的。為推動(dòng)真正的設(shè)計(jì)賦能整裝落地，靚家居整合強(qiáng)大的供應(yīng)鏈體系，培訓(xùn)設(shè)計(jì)師綜合設(shè)計(jì)技能，為客戶提供完整的整裝設(shè)計(jì)，硬裝、軟裝、電器，一體化設(shè)計(jì)才是真整裝。也只有這樣的整體設(shè)計(jì)，加上完整產(chǎn)品供應(yīng)體系和標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)體系才能讓消費(fèi)者所見(jiàn)即所得，享受真正的整裝服務(wù)。

李騫：有的家裝公司，在一個(gè)區(qū)域做到三四個(gè)億，然后就在全國(guó)擴(kuò)張，加盟也好，直營(yíng)也好，但我覺(jué)得這是過(guò)去的一種模式，這個(gè)模式我認(rèn)為已經(jīng)走到末路了，無(wú)法做到一個(gè)更大的規(guī)模，根本管控不了，但現(xiàn)在還是有很多公司采用這一模式，過(guò)去的坑還要再踩一遍。還有一種模式，先在區(qū)域市場(chǎng)做到一個(gè)高飽和度，或者高市場(chǎng)占有率，再走出去，在這兩種模式之間，或者有什么新的模式，才是未來(lái)好的擴(kuò)張模式？

曾育周：首先加盟走不通，家裝本身鏈條很長(zhǎng)，呈現(xiàn)方式就不是一個(gè)單一的產(chǎn)品，這是個(gè)問(wèn)題；第二個(gè)問(wèn)題就是裝修本身有服務(wù)這個(gè)屬性，假設(shè)你在廣州，從廣州東到廣州北也要一兩百公里，東一槍西一槍?zhuān)还苁悄喙み€是水電工，都有物理距離，效率太過(guò)低下；第三個(gè)，家消費(fèi)市場(chǎng)幅員遼闊，大的問(wèn)題就是各地的生活習(xí)慣不同，比如說(shuō)北方有地暖，南方?jīng)]有地暖，這樣又有一些區(qū)別。所以產(chǎn)業(yè)鏈條需要通過(guò)服務(wù)來(lái)呈現(xiàn)，服務(wù)因人而異，因地而異。舉個(gè)例子，為什么順豐做成了，順豐都是網(wǎng)格化的路線圖，早上收件、下午派件、下班的時(shí)候就開(kāi)發(fā)業(yè)務(wù)，這是順豐的每個(gè)網(wǎng)格里面做的東西，如果需求很密集，網(wǎng)格就多，人少網(wǎng)格就少。

我們家裝行業(yè)的邏輯為什么出現(xiàn)問(wèn)題了，就是沒(méi)有定義成是先服務(wù)，還是先獲客，我們之前也走過(guò)這個(gè)誤區(qū)。這種擴(kuò)張會(huì)演變成權(quán)威思維，以為成功了可以復(fù)制，但為什么終很多外圍的生意都收縮掉了。因?yàn)橐劝验T(mén)店的服務(wù)網(wǎng)格劃分好，例如，靚家居以門(mén)店為中心把周?chē)倘η谐蓶|南西北四個(gè)服務(wù)網(wǎng)格，店里面的服務(wù)有多少，匹配的服務(wù)人員有多少，除了常規(guī)的整裝套餐外，網(wǎng)格里面有幾個(gè)重點(diǎn)小區(qū)，這幾個(gè)重點(diǎn)小區(qū)有什么的戶型和需求特點(diǎn)，就針對(duì)這些特點(diǎn)做對(duì)應(yīng)的套餐。主打套餐是標(biāo)準(zhǔn)的、固定的，到了某個(gè)網(wǎng)格、某個(gè)小區(qū)的時(shí)候，再有一個(gè)更細(xì)致性的、針對(duì)性的套餐。

另外，施工人員和推廣人員都是標(biāo)配，離開(kāi)門(mén)店服務(wù)半徑的我們不做。用網(wǎng)格反推，剛開(kāi)始是四個(gè)格，再到八個(gè)格，匯集成一個(gè)中心，也就是一個(gè)店，形成一個(gè)區(qū)域中心店。這個(gè)店的租金、人員配置、服務(wù)、產(chǎn)品，一方面按照總部連鎖化要求執(zhí)行，套餐得執(zhí)行，施工的標(biāo)準(zhǔn)得執(zhí)行；一方面針對(duì)商圈市場(chǎng)進(jìn)行個(gè)性化再加工，如果你這里有地段屬性，就再加入一些地段屬性的部分。

一旦你覺(jué)得可以擴(kuò)張卻沒(méi)匹配這些屬性和動(dòng)作，沒(méi)有真正做整裝，其實(shí)是屬性沒(méi)搞明白，那就有可能會(huì)出問(wèn)題。一旦做加盟既要考慮到標(biāo)準(zhǔn)化，連鎖加盟的價(jià)值才能體現(xiàn)，還要考慮本地化，怎么才能做到平衡？其實(shí)就是先找出它的屬性，哪一個(gè)屬性可以從上往下，哪一個(gè)屬性不能從上往下，一定從下往上？哪一個(gè)要用總部的東西，哪些要到下面調(diào)整？做不大很多時(shí)候是因?yàn)闆](méi)有充分地市場(chǎng)調(diào)研。我剛才說(shuō)的網(wǎng)格化就是先市場(chǎng)調(diào)研之后，知道當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)需求，能否既滿足公司的規(guī)模化、連鎖化的要求，又能結(jié)合當(dāng)?shù)厍闆r，而不是硬塞過(guò)去。其實(shí)，擴(kuò)張做不好歸根到底是沒(méi)實(shí)力就走出去了，這個(gè)實(shí)力不是資金的實(shí)力，而是沒(méi)有實(shí)力去調(diào)研市場(chǎng)，并結(jié)合自己的公司情況做出相應(yīng)的安排。

李騫：在我的調(diào)研過(guò)程中我也認(rèn)為廠家直供是個(gè)噱頭，是忽悠用戶的，廠家直供后絕對(duì)沒(méi)有省錢(qián)。在這個(gè)情況下供應(yīng)鏈用什么方式解決會(huì)高效？怎么樣避免過(guò)去的供應(yīng)鏈陷阱？

曾育周：就地取材，分好利。因?yàn)椴糠旨已b公司做供應(yīng)鏈做到一定程度，掌握了一定的量自然就會(huì)想開(kāi)廠或者去貼牌。試圖賺取從廠家到消費(fèi)端的差價(jià)，但這恰恰就是陷阱，我當(dāng)時(shí)還以為已經(jīng)避開(kāi)了這個(gè)陷阱，改成做垂直鏈接，例如不同的部門(mén)分別研究木作、建材、裝配、智能，試圖通過(guò)量直接跟廠家拿貨，賺取更多利潤(rùn)。后來(lái)發(fā)現(xiàn)這樣做要有產(chǎn)品研發(fā)，還要有持續(xù)的新產(chǎn)品迭代；第二還要服務(wù)，有服務(wù)屬性、安裝屬性。第三，就是你比一線的產(chǎn)品品牌慢，沒(méi)有新產(chǎn)品。要有價(jià)格優(yōu)勢(shì)就只能拿到基本款。終發(fā)現(xiàn)資金都耗到里面去了，因?yàn)槟愕哪硞€(gè)品類(lèi)產(chǎn)品的規(guī)模化還比不上別人細(xì)分品類(lèi)專(zhuān)精。這樣所謂的廠家拿貨，錢(qián)看著是賺多了，但在過(guò)程里面耗掉了，競(jìng)爭(zhēng)力也減弱了。

反過(guò)來(lái)思考，廠家找的代理商是當(dāng)?shù)厝耍瑐}(cāng)庫(kù)可能是代理商自己的，他的產(chǎn)品還很豐富。所以，靚家居是把全部產(chǎn)品做成平臺(tái)化，廠家、代理商一起跟我們合作，廠家提供產(chǎn)品，我提供端口，代理商提供服務(wù)，這樣一下子就做活了，因?yàn)榇砩淌钱?dāng)?shù)氐模旧硪呀?jīng)匹配的產(chǎn)品是當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)需要的，合作是三方的，假設(shè)廠家想做，代理商不想做，那就跳空了；如果代理商想做，廠家不支持，那他也就沒(méi)有利潤(rùn)。一定是產(chǎn)品、服務(wù)、端口合體，才能構(gòu)建起一個(gè)完整的產(chǎn)品供應(yīng)鏈，靚家居只做平臺(tái)需要做的那部分。

李騫：傳統(tǒng)的家裝公司當(dāng)然是競(jìng)爭(zhēng)的主體，但現(xiàn)在賣(mài)場(chǎng)做家裝、很多地產(chǎn)公司做家裝，國(guó)美也要做家裝，物業(yè)也要做家裝，很多市場(chǎng)主體進(jìn)入家裝行業(yè)，你們?cè)趺蠢斫膺@個(gè)競(jìng)爭(zhēng)的關(guān)系？

曾育周：這個(gè)競(jìng)爭(zhēng)關(guān)系我覺(jué)得不叫競(jìng)爭(zhēng)，叫進(jìn)化。因?yàn)楝F(xiàn)在說(shuō)的這些維度，本身就是一個(gè)偽命題，比如地產(chǎn)做整裝，覺(jué)得地產(chǎn)有流量，家電零售做整裝覺(jué)得有店鋪和客戶基礎(chǔ)，賣(mài)場(chǎng)做裝修覺(jué)得他們的商場(chǎng)和客戶都是現(xiàn)成的，這些所謂的競(jìng)爭(zhēng)大多是圍繞自身立場(chǎng)想當(dāng)然的，他們擁有的要素只是整裝里的某個(gè)要素，我為什么說(shuō)不叫競(jìng)爭(zhēng)叫進(jìn)化，因?yàn)檫@些市場(chǎng)主體進(jìn)入后會(huì)幫助行業(yè)補(bǔ)齊各種短板，后都教育了消費(fèi)者對(duì)整裝的認(rèn)知，也促成了整裝進(jìn)化到消費(fèi)端時(shí)代。

以前家裝公司大部分時(shí)候是一維思維，就是井水不犯河水，我做裝修公司，你做瓷磚廠，或者電器廠，或者燈飾廠，又或者是窗簾廠，大家屬于不同的細(xì)分行業(yè)；到二維思維就發(fā)覺(jué)家裝歸納成幾大板塊，有了部品思維。設(shè)計(jì)、材料、施工產(chǎn)生了關(guān)聯(lián)，但本質(zhì)上這些東西還像是一臺(tái)汽車(chē)?yán)锏母鞣N部件；到了三維，就好像我是買(mǎi)奔馳，還是買(mǎi)寶馬，還是買(mǎi)吉利。不少人其實(shí)是用二維思維來(lái)理解整裝，比如整裝中的施工、產(chǎn)品這些東西是二維，是一個(gè)垂直思維、部品思維，都不是一個(gè)完整的整裝思維。

三維跟二維大的區(qū)別是什么？三維就是圍繞著消費(fèi)者體驗(yàn)和完整裝一個(gè)家的訴求，比如歐派做得好，就把歐派整合進(jìn)來(lái)，木工厲害，就把木工整合進(jìn)來(lái)。現(xiàn)在很多大品牌也是橫向整合產(chǎn)品的，原來(lái)那種做瓷磚，又做衛(wèi)浴，又做定制的思維就可以理解成二維思維。三維是把產(chǎn)品理解成消費(fèi)端，它是立體的，對(duì)于整裝而言客戶體驗(yàn)，體驗(yàn)里面又包含了價(jià)格、產(chǎn)品、設(shè)計(jì)、施工、售后，通過(guò)體驗(yàn)來(lái)解決一系列問(wèn)題。

三維思維是立體化思維，以消費(fèi)的體驗(yàn)為核心，消費(fèi)者關(guān)心大概要花多少錢(qián)，裝成什么風(fēng)格，找一家靠譜的公司，設(shè)計(jì)師設(shè)計(jì)出來(lái)后，給我配個(gè)什么產(chǎn)品，包括施工行不行，以后出問(wèn)題了有沒(méi)有售后保障，整個(gè)過(guò)程就是一個(gè)完整的體驗(yàn)過(guò)程，所以在三維思維里，價(jià)格重要、產(chǎn)品重要、設(shè)計(jì)重要、施工重要，這些都重要，終體現(xiàn)在消費(fèi)者的體驗(yàn)滿意度上。

李騫：為何那么多家裝公司學(xué)習(xí)靚家居卻學(xué)不到精髓？根源是在哪呢？

曾育周：整裝今年進(jìn)入到了消費(fèi)端時(shí)代，但靚家居從08年開(kāi)始做整裝已經(jīng)做了12年。一方面學(xué)習(xí)靚家居往往只學(xué)到了外在的呈現(xiàn)，而難以學(xué)到內(nèi)在部分；另一方面，品牌的經(jīng)營(yíng)沉淀尤其是在服務(wù)優(yōu)勢(shì)方面的積累是難以學(xué)到的，就像剛剛提到的客戶體驗(yàn)。家裝行業(yè)具有低頻、低關(guān)注、重決策、重消費(fèi)的屬性。整裝房子的過(guò)程很漫長(zhǎng)，裝修前的溝通、上門(mén)量房、敲定設(shè)計(jì)方案、選料、報(bào)建開(kāi)工、完工驗(yàn)收、售后保障，這中間涉及的環(huán)節(jié)很復(fù)雜。靚家居從客戶體驗(yàn)的本質(zhì)出發(fā)，按照整裝8大服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)做好過(guò)程服務(wù)：

1、實(shí)時(shí)在線咨詢(xún)。客戶從接觸靚家居開(kāi)始，時(shí)間就會(huì)為客戶建咨詢(xún)?nèi)海已b顧問(wèn)、設(shè)計(jì)師、工程人員及管理人員實(shí)時(shí)在線，任何問(wèn)題隨時(shí)在線溝通解決。

2、設(shè)計(jì)師上門(mén)量房，方案與客戶的需求零距離。設(shè)計(jì)師帶著專(zhuān)業(yè)的測(cè)量?jī)x器到客戶家，傾聽(tīng)客戶需求，了解客戶喜好，精準(zhǔn)測(cè)量房屋尺寸，采集房屋室內(nèi)參數(shù)，現(xiàn)場(chǎng)擬定設(shè)計(jì)構(gòu)想。

3、VR全景效果，提前預(yù)見(jiàn)未來(lái)的家。靚家居全案設(shè)計(jì)師不偏科，精通裝修、家私定制、家電智能，為客戶提供戶型布置圖、軟裝定制圖、智能布控圖、家電規(guī)劃圖，并運(yùn)用「靚家居整裝云」設(shè)計(jì)系統(tǒng) ，VR全景效果，提前預(yù)見(jiàn)未來(lái)的家。

4、500+一線品牌供其挑選，店里不夠的，線上補(bǔ)。客戶可以去到靚家居任一購(gòu)物中心門(mén)店，500+一線品牌供其挑選，如果展廳的款式不合心意，還可以去線上商城看更多的材料款式，“家”場(chǎng)景全品類(lèi)產(chǎn)品供應(yīng)，選擇空間遠(yuǎn)大于展廳容量。

5、吉日開(kāi)工，讓用戶開(kāi)始就爽。靚家居設(shè)計(jì)師、項(xiàng)目監(jiān)理、質(zhì)檢陪同辦理物業(yè)報(bào)建手續(xù)，專(zhuān)業(yè)高效做好開(kāi)工準(zhǔn)備，并幫助鏈接水、電、燃?xì)狻⑼ㄐ诺雀鞣N住宅接入設(shè)施，擇吉日開(kāi)工，現(xiàn)場(chǎng)落實(shí)開(kāi)工事項(xiàng)。

6、定期巡檢，定期回訪零延遲。靚家居產(chǎn)業(yè)工人打卡作業(yè)，施工過(guò)程云管理，專(zhuān)業(yè)質(zhì)檢全程監(jiān)督，管理人員每周二、五巡查保障。假如施工過(guò)程中需要調(diào)整設(shè)計(jì)方案，每周三設(shè)計(jì)師主動(dòng)聯(lián)系客戶，給出施工優(yōu)化建議。等到水電等隱蔽施工完成后，會(huì)邀請(qǐng)客戶上門(mén)進(jìn)行節(jié)點(diǎn)驗(yàn)收，如果沒(méi)有時(shí)間，還可以打開(kāi)“工地助手”在線看工地照片、短視頻。

7、房子裝好了，還送個(gè)大禮包，當(dāng)入住暖場(chǎng)費(fèi)，客戶開(kāi)心，我就開(kāi)心。新家裝修完成后，會(huì)進(jìn)行全屋專(zhuān)項(xiàng)驗(yàn)收。客戶會(huì)收到靚家居精心制作的“愛(ài)家相冊(cè)”，里面記錄裝修過(guò)程，并享受整體2年質(zhì)保，獲贈(zèng)保修卡、家保養(yǎng)手冊(cè)、入伙禮包。

8、2小時(shí)響應(yīng)、24小時(shí)上門(mén)。入住后出現(xiàn)問(wèn)題，可以通過(guò)官網(wǎng)、小程序聯(lián)系靚家居，2小時(shí)響應(yīng)、24小時(shí)上門(mén)。如客戶體驗(yàn)滿意后，他們會(huì)推薦給身邊的朋友，成為靚家居的傳播者、推薦者。

李騫：過(guò)去行業(yè)流行的全國(guó)加盟模式，還有先前你描述的區(qū)域網(wǎng)格化模式，從成本結(jié)構(gòu)的角度來(lái)考慮，成本結(jié)構(gòu)有什么不同，現(xiàn)在做有什么優(yōu)勢(shì)，過(guò)去為什么不行了？

曾育周：我們說(shuō)成本結(jié)構(gòu)要考慮它的行業(yè)屬性，家裝不是打一槍換一個(gè)位置的行業(yè)，而是持續(xù)性的行業(yè)。從裝修到交付的周期很長(zhǎng)，個(gè)別裝修公司甚至不擇手段，還沒(méi)交付之前，把用戶的錢(qián)拿來(lái)享受，回過(guò)頭來(lái)發(fā)覺(jué)窟窿大了。做加盟模式的時(shí)候，加盟你品牌的老板可能因?yàn)閭€(gè)人價(jià)值觀的問(wèn)題把你的品牌給搞砸了，這是個(gè)風(fēng)險(xiǎn)。

第二個(gè)，你做裝修是先以贏利為起點(diǎn)，還是以使命為起點(diǎn)。初心是要幫客戶解決痛點(diǎn)，初心是不能改的，只有直營(yíng)才能更好地堅(jiān)守企業(yè)的使命和定位，不斷地修正。以賺錢(qián)為目的，還是以追求企業(yè)的良性發(fā)展為目的，是有很大區(qū)別的，這是第二個(gè)方面。

第三個(gè)，企業(yè)做加盟，你不知道加盟商的成本是否合理，但直營(yíng)可以方便算。租金要多少，要配置多少人，大概一個(gè)店要服務(wù)多少個(gè)客戶，比如，你是在北京開(kāi)個(gè)大店，還是在五六線城市開(kāi)個(gè)大店，邏輯是不同的，不能用北京開(kāi)大店的思維去看，也不能用小城市的思維去看，要因地制宜。因?yàn)榭蛻羧菏遣灰粯拥模荒苡媒?jīng)驗(yàn)一概而論。直營(yíng)雖然會(huì)踩一些坑，但是可以快速調(diào)節(jié)，做加盟就不行，小地方開(kāi)一兩萬(wàn)的大店，終你發(fā)覺(jué)僅僅電費(fèi)就是一大筆支出，不用說(shuō)還有裝修費(fèi)，還有以后的運(yùn)營(yíng)成本。

或者你發(fā)覺(jué)這門(mén)店選址消費(fèi)需求不旺盛，你的產(chǎn)品沒(méi)人維護(hù)，后像是冷清的博物館，就變成惡性循環(huán)了。商業(yè)邏輯思維，就需要通盤(pán)考慮各種要素，店開(kāi)在哪里，多少面積，租金多少，呈現(xiàn)什么樣的方式，怎么運(yùn)作，怎么管理……連直營(yíng)都有那么多的坑，加盟的坑就更大了。為什么說(shuō)這個(gè)行業(yè)品牌方、加盟方很難一條心，加盟商往往是今天能賺到錢(qián)先拿到，品牌也不會(huì)太多考慮加盟商的成本，這樣加盟怎么能成功呢！

李騫：今天很多地方都是大店模式，動(dòng)輒幾千平方米，上萬(wàn)平方米做整裝館，這是大店模式呈現(xiàn)的場(chǎng)景給消費(fèi)者，這種看上去很好，消費(fèi)者覺(jué)得很有實(shí)力的樣子，但是今天的趨向，就是可能用小業(yè)態(tài)呈現(xiàn)的方式，剛才你描述的網(wǎng)格化的方式呈現(xiàn)，從你的立場(chǎng)來(lái)考慮，我們用什么樣的場(chǎng)景呈現(xiàn)才是效率高，同時(shí)用戶還覺(jué)得挺好的？

曾育周：靚家居的門(mén)店都開(kāi)在購(gòu)物中心，覆蓋多大的市場(chǎng)半徑?jīng)Q定開(kāi)店面積，沒(méi)有什么絕對(duì)的大店好，或者小店好。假如開(kāi)店目的只是圍繞某個(gè)小區(qū)服務(wù)，那就沒(méi)必要開(kāi)大店。假如我開(kāi)的店五千平方，那覆蓋的周邊商圈半徑市場(chǎng)，業(yè)務(wù)開(kāi)展要覆蓋這個(gè)半徑，廣告和業(yè)務(wù)怎么推，服務(wù)能否匹配，有些大店有一兩百個(gè)業(yè)務(wù)員，東南西北分布也能經(jīng)營(yíng)好。靚家居的中型店跟購(gòu)物中心的服務(wù)半徑定位是同步的，就是半徑5公里內(nèi)，具體門(mén)店按照所在購(gòu)物中心的服務(wù)半徑。假設(shè)這家店所在的購(gòu)物中心是區(qū)域性的，可以覆蓋20公里，那靚家居就要服務(wù)20公里，店面就相對(duì)大一些，展現(xiàn)的東西就要多一些。我講究的是業(yè)務(wù)跟市場(chǎng)的匹配，所有的環(huán)節(jié)一起綜合考慮。

所以為什么說(shuō)，開(kāi)大店有成功的也有失敗的，開(kāi)小店也是，其實(shí)本身不是店大小的問(wèn)題，而是與市場(chǎng)各方面的要素相匹配的問(wèn)題。

李騫：整裝產(chǎn)品如何解決個(gè)性化、標(biāo)準(zhǔn)化，同時(shí)效益還更高，也就是說(shuō)產(chǎn)品化的東西能夠擴(kuò)張出去？

曾育周：不能先想擴(kuò)張，要想?yún)^(qū)域服務(wù)，就是廠家跟區(qū)域的服務(wù)商，先把這個(gè)設(shè)定好了再來(lái)考慮你剛才提的這個(gè)問(wèn)題。標(biāo)準(zhǔn)化、個(gè)性化這個(gè)問(wèn)題已經(jīng)很清晰了，其實(shí)就是落實(shí)標(biāo)準(zhǔn)化的東西，例如，鋪磚的標(biāo)準(zhǔn)很容易設(shè)定，是垂直切還是橫向切，標(biāo)準(zhǔn)化應(yīng)該是垂直切，那垂直切是不能變的，這就是標(biāo)準(zhǔn)化，而其它的磁磚鋪什么顏色的就可以柔性、個(gè)性化了。

配送的關(guān)聯(lián)性，產(chǎn)品的下單、配送盡可能根據(jù)產(chǎn)品之間的關(guān)聯(lián)來(lái)定配送規(guī)則。比如沙子去哪里采購(gòu)都行，但同時(shí)要瓷磚膠，就盡可能減少多次配送，也就是提高效率，變成標(biāo)準(zhǔn)化。

還有產(chǎn)品的關(guān)聯(lián)性，安裝門(mén)、櫥柜等，盡可能用同一個(gè)供應(yīng)商，客戶挑選的時(shí)候顏色更匹配，裝出來(lái)的效果也更具美感，同時(shí)可以減少配送和安裝成本，這就是解決個(gè)性化和標(biāo)準(zhǔn)化，提高效率的部分。我們?nèi)绾伟芽貥?biāo)準(zhǔn)化和個(gè)性化，就可以由靚家居平臺(tái)去主導(dǎo)。

李騫：如何實(shí)現(xiàn)組織復(fù)制與人才復(fù)制，不依賴(lài)于某一個(gè)人？

曾育周：坦率地講，不容易解決，但可以解決好。簡(jiǎn)單來(lái)說(shuō)，首先要做好分利，第二個(gè)就是管理規(guī)范。連鎖化的規(guī)范要按照步驟執(zhí)行，要細(xì)致到每個(gè)崗位每天要做什么，哪怕今天某個(gè)門(mén)店的店總走了，明天這個(gè)店還可以正常運(yùn)營(yíng)。組織復(fù)制的問(wèn)題，主要在于人才崗位的復(fù)制，要看門(mén)店里出現(xiàn)任何崗位人員流失的時(shí)候，這家店還能不能繼續(xù)正常運(yùn)營(yíng)。

靚家居有很細(xì)致完善的管理制度，每一個(gè)崗位在做什么，所有的環(huán)節(jié)都很細(xì)致，都標(biāo)準(zhǔn)化，稱(chēng)之為“七天的行政管理和七天的運(yùn)營(yíng)管理”。每位員工入職靚家居，我們都會(huì)培訓(xùn)這些管理制度和要求。

剛才說(shuō)的是管理規(guī)范，還有人才的培養(yǎng)，要用反向思維。從管理的角度，我們做整裝，客戶本身就是很個(gè)性化、要講設(shè)計(jì)，但是我們要把它做成產(chǎn)品化，即整裝的產(chǎn)品化。所以，靚家居的設(shè)計(jì)師全部都是按整裝設(shè)計(jì)師的模式來(lái)培養(yǎng)的，我們有一套完整的體系，從學(xué)校來(lái)的，社招的等等，當(dāng)一個(gè)設(shè)計(jì)師入職到靚家居的時(shí)候，我們需要設(shè)計(jì)師重新學(xué)習(xí)才能匹配整裝設(shè)計(jì)師的崗位。什么是整裝設(shè)計(jì)師？就是能做硬裝、軟裝、電器，一體化設(shè)計(jì)的設(shè)計(jì)師，真正的整裝就需要這樣，這與傳統(tǒng)的家裝設(shè)計(jì)師是完全不同的。

結(jié)語(yǔ)：

家裝公司要真正成為以用戶為核心的公司，一切圍繞用戶體驗(yàn)組織家裝服務(wù)過(guò)程。我覺(jué)得，做減法、凈化商業(yè)模型的靚家居，在針對(duì)用戶的變革上找到了未來(lái)家裝公司大發(fā)展的答案。

目前的很多家裝公司，是沒(méi)有“根”的商業(yè)模式，因?yàn)檫^(guò)去地產(chǎn)紅利，讓這一沒(méi)有“根”的商業(yè)模式，大行其道，很多裝修公司也獲得了成功，讓很多公司誤以為，裝修公司就應(yīng)該是這樣的，可是疫情，加上地產(chǎn)紅利枯竭，傳統(tǒng)好摘的果子都沒(méi)有了，傳統(tǒng)家裝公司的模式，就顯示出了缺“根”的狀態(tài)。

家裝公司的“根”，就應(yīng)該是用戶，C端用戶。但傳統(tǒng)家裝公司，過(guò)去扮演了產(chǎn)品與用戶之間的中間商角色，這個(gè)角色很明顯是不穩(wěn)固的，一旦用戶或者產(chǎn)品發(fā)生移情別戀，這些裝修公司便毫無(wú)價(jià)值。

我認(rèn)為，家裝行業(yè)從B端整裝進(jìn)化為C端整裝，就是消費(fèi)者的認(rèn)知和行業(yè)從業(yè)者的認(rèn)知同頻進(jìn)化的結(jié)果。而C端整裝的成功，將會(huì)出現(xiàn)規(guī)模化的整裝公司，這是產(chǎn)業(yè)大環(huán)境和消費(fèi)者共同推動(dòng)家裝走向規(guī)模化的，對(duì)于家裝公司主體而言，做大是偶然的，但做好是需要每一個(gè)公司努力的。從過(guò)去和當(dāng)下的B端整裝，向C端整裝進(jìn)化，真正將用戶體驗(yàn)作為家裝公司的產(chǎn)品，從而系統(tǒng)化自己的運(yùn)營(yíng)體系，這是沒(méi)錯(cuò)的。

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(文章來(lái)源：騰訊家居侵刪)

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