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如何打造用戶峰值體驗(yàn)？圣都、愛(ài)空間、方林、統(tǒng)帥、樂(lè)豪斯有這幾個(gè)方法

時(shí)間：2021-11-10 03:00:08 類型：全屋定制瀏覽量：8867

編者按：

交付——永遠(yuǎn)是所有家裝公司根本的競(jìng)爭(zhēng)力，決定了用戶的口碑效應(yīng)，這才是裝企得到長(zhǎng)遠(yuǎn)增長(zhǎng)的根本。而想要做到優(yōu)質(zhì)交付，就必須攻克超長(zhǎng)服務(wù)鏈條中的一個(gè)個(gè)關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)，每一個(gè)節(jié)點(diǎn)都代表著一定份額的用戶滿意度。即使對(duì)于像圣都、愛(ài)空間、方林這樣的頭部裝企，仍有很多環(huán)節(jié)有待提升，在這場(chǎng)漫長(zhǎng)的競(jìng)爭(zhēng)中，誰(shuí)先更接近“完美交付”，誰(shuí)就先掌握了競(jìng)爭(zhēng)的“利刃”。

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一提到裝修公司的產(chǎn)品，很多企業(yè)脫口而出的是設(shè)計(jì)、服務(wù)或者呈現(xiàn)的一個(gè)家，但是否對(duì)這個(gè)定義的真假反思過(guò)？如果出發(fā)點(diǎn)都是錯(cuò)的，圍繞著這個(gè)出發(fā)點(diǎn)輻射的脈絡(luò)和架構(gòu)自然也是錯(cuò)的。

今天的裝修行業(yè)，盡管看上去元素沒(méi)有變，引流、營(yíng)銷(xiāo)、設(shè)計(jì)、施工，還是幾百個(gè)SKU，還是那些架構(gòu)和產(chǎn)品，還是那些施工環(huán)節(jié)，但是行業(yè)的消費(fèi)者發(fā)生了質(zhì)的變化，碎片化時(shí)代，消費(fèi)層級(jí)迭代，年輕消費(fèi)者崛起，舊有消費(fèi)群體的消費(fèi)決策和行為正在經(jīng)歷結(jié)構(gòu)性震蕩，顧客的變化對(duì)裝修公司提出了更高的要求，也要求裝修公司給出更滿意的產(chǎn)品。

關(guān)于用戶體驗(yàn)，優(yōu)秀的裝修公司已經(jīng)走在了探索不同形式的路上，只是探索還不那么系統(tǒng)和完善，有的裝修公司出臺(tái)了種種細(xì)則，在動(dòng)線設(shè)計(jì)和場(chǎng)域設(shè)計(jì)等方面給予保證；有的裝修公司突出某些特長(zhǎng)，讓某種體驗(yàn)發(fā)揮到極致，讓消費(fèi)者忽略其他可能不那么好的體驗(yàn)；有的裝修公司做出種種售后承諾，讓消費(fèi)者無(wú)憂放心，滿足消費(fèi)者的安全感。

圣都的“不滿意一定賠”

從“十怕十諾”“0增項(xiàng)”“20項(xiàng)砸無(wú)赦”到“2小時(shí)快速響應(yīng)，20小時(shí)達(dá)成方案”，再到“不滿意一定賠”……圣都決定把每個(gè)月的投訴全部公開(kāi)，并履行賠錢(qián)的承諾。從施工到服務(wù)，都有賠付承諾，并在每個(gè)店面公開(kāi)。其實(shí)很多企業(yè)說(shuō)到售后，說(shuō)到賠付，都是能不賠就不賠，能少賠點(diǎn)就少賠點(diǎn)，往往企業(yè)內(nèi)部也睜一只眼閉一只眼，在制定一些條款時(shí)，都是為自己的企業(yè)庇護(hù)的。圣都之前也有過(guò)這種狀態(tài)，但是2021年開(kāi)始，圣都要做到“主動(dòng)賠”，并且要把賠付全部公開(kāi)。

圣都預(yù)計(jì)2021年新開(kāi)106家店，在快速擴(kuò)張中，哪家店在服務(wù)過(guò)程中出點(diǎn)小問(wèn)題都是不可避免的，這是情理之中，但顏偉陽(yáng)承諾“我不能保證每個(gè)地方都做到，但是我能保證沒(méi)有做到的地方我去賠。”承諾既出，就算賠一千萬(wàn)也要賠付到底，并且公開(kāi)透明。

除了賠付施工過(guò)程中出現(xiàn)的問(wèn)題，圣都還賠付工期，鎖定工期，延期必賠。鎖定工期一方面是對(duì)客戶負(fù)責(zé)，另一方面是為公司負(fù)責(zé)，因?yàn)楣疽惨岣咝剩绕涫强焖贁U(kuò)張的年，一個(gè)公司浪費(fèi)一天，100個(gè)公司就是100天，此時(shí)的浪費(fèi)時(shí)間就真的是在浪費(fèi)公司的生命。

后，開(kāi)通“老顏直達(dá)號(hào)”，直面客戶問(wèn)題。喬布斯曾說(shuō)，企業(yè)文化不是口號(hào)，它是員工思考問(wèn)題的方式和信仰，而這種信仰要落地，離不開(kāi)管理層對(duì)基本價(jià)值觀的持續(xù)承諾，2020年，顏偉陽(yáng)開(kāi)通了“老顏直達(dá)號(hào)”，直接處理客戶投訴，盡管一開(kāi)始客戶投訴率很高，但滿意度也在不斷升高，一年時(shí)間滿意率達(dá)到了87.7%，這是剔除一切水分的真實(shí)滿意率，顏偉陽(yáng)自己說(shuō)，他要的不是好看是真實(shí)，因?yàn)閷?duì)客戶坦誠(chéng)的前提，是先要對(duì)自己坦誠(chéng)。

圣都正在從上到下，圍繞讓客戶滿意設(shè)計(jì)KPI，對(duì)員工給予激勵(lì)和約束。用企業(yè)愿景“讓裝修不再難，讓愛(ài)溫暖家”穿起一條線，圍繞這條主線進(jìn)行流程管理和資源調(diào)配。

客戶體驗(yàn)已經(jīng)成為圣都前行的先導(dǎo)。

愛(ài)空間：用產(chǎn)業(yè)化工人和極致驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)打動(dòng)消費(fèi)者

2021年9月是愛(ài)空間7周年慶，愛(ài)空間一直堅(jiān)持的產(chǎn)業(yè)化工人和驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)已經(jīng)成為他們重要的標(biāo)簽。

愛(ài)空間新升級(jí)了6項(xiàng)承諾書(shū)，這6項(xiàng)承諾書(shū)，能夠增加客戶的信任感和安全感，也能增加儀式感，提高成功率。

2020年年末的時(shí)候，愛(ài)空間在編的產(chǎn)業(yè)工人人數(shù)有6806個(gè)，都是由愛(ài)空間的匠心學(xué)院培訓(xùn)認(rèn)證持證上崗的。在愛(ài)空間的任何一個(gè)工地，每一個(gè)產(chǎn)業(yè)工人的胸牌上會(huì)有一個(gè)二維碼，只要你掃這個(gè)二維碼，你就能夠知道這個(gè)工人的姓名、從業(yè)年限、工種、獲得什么獎(jiǎng)或者是有什么樣的客戶評(píng)價(jià)，都是可以看到的，完全把每一個(gè)工人，都通過(guò)信息和數(shù)字化的方式，放在平臺(tái)上。

事實(shí)證明，愛(ài)空間產(chǎn)業(yè)工人的品質(zhì)保證，也讓愛(ài)空間的凈推薦值達(dá)到了72.6%，這是一個(gè)遠(yuǎn)高于行業(yè)水平的數(shù)字。用品質(zhì)背書(shū)，是愛(ài)空間的一代特色。

樂(lè)豪斯圍繞客戶體驗(yàn)的188條細(xì)則

像海底撈一樣提供極致的客戶體驗(yàn)，并且保證全國(guó)幾十家店體驗(yàn)都一樣，這是樂(lè)豪斯正在踐行的法則，它靠的是一套拆分為幾十個(gè)動(dòng)作的操作手冊(cè)，邀約客戶——迎賓接待——一次坐聊——轉(zhuǎn)店講解——二次坐聊——簽約成交，話術(shù)如何、動(dòng)作如何、路線如何……注意這只是到店服務(wù)體驗(yàn)方面做的拆分。為了配合簽約成交，樂(lè)豪斯出版了生活方式的188個(gè)細(xì)節(jié)和氣氛美學(xué)兩本圖冊(cè)，配合設(shè)計(jì)師現(xiàn)場(chǎng)詢問(wèn)，以及各種高效數(shù)字化工具，助力提高轉(zhuǎn)化率，在標(biāo)準(zhǔn)化模塊下，用戶體驗(yàn)正值明顯提高，到店轉(zhuǎn)化率提升了30%。

用高效節(jié)約成本。時(shí)間就是金錢(qián)，效率就是生命，未來(lái)裝企的競(jìng)爭(zhēng)就是提升效率的競(jìng)爭(zhēng)。效率包括人效、坪效、以及附加效用周期縮短，毛利提升等。

提升效率又是一套組合拳。

首先，整裝設(shè)計(jì)體系一鍵快搭，客戶挑選好樣板間后，可以將自己的戶型迅速導(dǎo)入戶型庫(kù)，快速呈現(xiàn)裝修效果，效率大大提升。

其次，利用定制靈感庫(kù)，將全屋定制的整體設(shè)計(jì)，從6個(gè)小時(shí)變成半個(gè)小時(shí)，設(shè)計(jì)師可以直接在近千個(gè)定制產(chǎn)品中，選擇設(shè)計(jì)方案。

再次，BIM技術(shù)的整裝施工系統(tǒng)，原來(lái)可能需要10個(gè)小時(shí)的施工圖，現(xiàn)在1小時(shí)就可以做好。

這些做法不僅提高了人效和坪效，還提高了用戶體驗(yàn)。

統(tǒng)帥：以水電為核心，打造專業(yè)化形象

我們很少聽(tīng)說(shuō)，有將水電單項(xiàng)“拎出來(lái)”來(lái)作為一個(gè)項(xiàng)目運(yùn)營(yíng)的企業(yè)，水電改造只是家裝施工中的一個(gè)細(xì)微環(huán)節(jié)，不說(shuō)全國(guó)大的城市之一上海，就是放到全國(guó)，也很少遇到專門(mén)做水電改造的企業(yè)。

2007年，統(tǒng)帥專門(mén)成立了一個(gè)水電公司。統(tǒng)帥的邏輯就是單點(diǎn)突破，通過(guò)水電這一環(huán)節(jié)淬煉專業(yè)化、職業(yè)化的團(tuán)隊(duì)。這樣做的好處一直延續(xù)到現(xiàn)在，時(shí)至今日，統(tǒng)帥水電在上海都非常有名。

隨著水電在上海的聲名鵲起，統(tǒng)帥緊接著對(duì)木工、泥工、油漆等施工環(huán)節(jié)全部打造專業(yè)化、職業(yè)化的團(tuán)隊(duì)。

有了職業(yè)化團(tuán)隊(duì)后，用公司的形式，實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化，進(jìn)而向著項(xiàng)目零增項(xiàng)、工期短進(jìn)發(fā)。

為了實(shí)現(xiàn)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化，統(tǒng)帥建立了自己的服務(wù)系統(tǒng)，統(tǒng)帥的整個(gè)裝修服務(wù)到目前為止一共羅列了120多條服務(wù)細(xì)則。這些細(xì)則貫穿服務(wù)全程，包括客戶接待，簽合同，施工過(guò)程，交付以后，甚至于到客戶入住一年兩年之后，統(tǒng)帥都有一套完整有效的服務(wù)系統(tǒng)。

有自己的特色和良好的服務(wù)，十幾年前的客戶現(xiàn)在還會(huì)來(lái)找統(tǒng)帥裝修，一個(gè)可以滾動(dòng)的雪球已經(jīng)初見(jiàn)成效。

方林：用施工細(xì)節(jié)打造極致體驗(yàn)

8平、9直、10規(guī)范

30條施工標(biāo)準(zhǔn)

36條施工細(xì)節(jié)

57個(gè)材料工藝細(xì)節(jié)

108個(gè)產(chǎn)品實(shí)施細(xì)節(jié)

121個(gè)標(biāo)準(zhǔn)化施工流程標(biāo)準(zhǔn)……

在方林集團(tuán)愛(ài)林品牌的展廳，有很大一個(gè)區(qū)間，是遠(yuǎn)超同行展廳的一個(gè)工藝區(qū)間，展示方林的施工工法，立體呈現(xiàn)方林施工的整個(gè)過(guò)程，節(jié)點(diǎn)，細(xì)節(jié)。讓人一看到這些施工節(jié)點(diǎn)，就會(huì)升起一種踏實(shí)感。

方林董事長(zhǎng)王水林對(duì)未來(lái)商業(yè)智庫(kù)說(shuō)，方林即使這么大了，從開(kāi)公司起，施工管理一直都是自己親自抓的，這在全國(guó)是絕無(wú)僅有的。正是因?yàn)橐话咽纸跗珗?zhí)的對(duì)施工的重視，方林才打造出了行業(yè)絕對(duì)領(lǐng)先的施工能力與管控模式。施工八大流程，一次性包死，絕對(duì)零增項(xiàng)。水電木瓦油，720度全景放線，在體驗(yàn)間都實(shí)景模擬呈現(xiàn)。

在方林的官網(wǎng)上可以看到，方林100%自有產(chǎn)業(yè)工人，其中安徽籍工人8000名，并且有對(duì)其他工藝的對(duì)比介紹，這種細(xì)節(jié)的展現(xiàn)，讓不懂裝修的消費(fèi)者，體驗(yàn)到了一種絕無(wú)僅有的安全感，這是在用施工細(xì)節(jié)，提高用戶體驗(yàn)。

當(dāng)方林告訴消費(fèi)者他們?cè)谟昧仙先绾斡眯模?dāng)告訴消費(fèi)者為了保證用料不被掉包，自建輔材倉(cāng)儲(chǔ)基地，調(diào)度和運(yùn)輸都是方林人員統(tǒng)一執(zhí)行，當(dāng)告訴消費(fèi)者在2010年就提出了終身保修的服務(wù)承諾，將條款寫(xiě)進(jìn)合同，真正做到一次裝修，質(zhì)保終身時(shí)，消費(fèi)者怎么會(huì)不信服，甚至?xí)榱诉@些質(zhì)保和品質(zhì)，愿意付出溢價(jià)吧。

畢竟好的體驗(yàn)是消費(fèi)者看重的。

任何一個(gè)以消費(fèi)者為終端的企業(yè)，都要面對(duì)提高用戶體驗(yàn)的問(wèn)題。只不過(guò)裝修企業(yè)不必像蘋(píng)果一樣，在每一個(gè)細(xì)節(jié)上都做到極致完美，即使是蘋(píng)果也因?yàn)橄M(fèi)者的個(gè)人愛(ài)好，每一款產(chǎn)品都有不能讓消費(fèi)者完全滿意的地方。更何況要用兩個(gè)月甚至三個(gè)月才能完成的裝修項(xiàng)目，在能占領(lǐng)消費(fèi)者心智的80%的領(lǐng)域做到完美已經(jīng)是一個(gè)奇跡了，而且對(duì)于消費(fèi)者而言，也不需要100%的完美，也沒(méi)有100%的完美。

我們?nèi)サ鲜磕嵬娴臅r(shí)候你更多記住的一定是絢麗的場(chǎng)景體驗(yàn)，就算過(guò)程中有些勞累，排隊(duì)的苦惱，或者某些消費(fèi)價(jià)格貴等，雖可能有減分項(xiàng)，但都不是你的重點(diǎn)記憶范圍。

對(duì)于家裝公司也是一樣，打造一些峰值體驗(yàn)，不能碰的底線堅(jiān)決不碰，對(duì)于整個(gè)裝修長(zhǎng)周期的過(guò)程的體驗(yàn)設(shè)計(jì)，一些細(xì)節(jié)的重點(diǎn)打磨，就成了裝修公司需要重點(diǎn)考量的地方。

（文章來(lái)源：未來(lái)家居研究）

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