老客戶轉介紹與復購的話題，已經是老生常談。
觀點存在分歧，有些經銷商與銷售認為，家居建材產品屬于低頻次消費，復購率很低，復購周期長，沒必要把精力花在老客戶身上。
這個觀點很有市場，確實有不少從業者如此認為，沒有投放精力維護老客戶。
沒錯，對比快消品，大多數家居建材品類的復購周期，確實比較長；但要注意，跟耐消品相比，差別并不大，有可能都是七八年的間隔期。
另一種觀點則堅決重視老客戶資源，不僅努力通過一次服務增強與客戶間的粘性、關系，而且在老客戶沉默期里，通過各種辦法與老客戶保持長期聯系，每隔一定的時間，舉辦活動回饋老客戶。
從一些經銷商的案例里看到，長期經營老客戶，不斷激活老客戶，對營收的貢獻非常大，甚至有些經銷商總結，來自老客戶復購與轉介紹的收入，已占到了整體的20%、30%以上。
多么令人震驚的數字，即使在低頻次購買的家居品類里，老客戶的價值居然如此大，可能出乎很多人的意料。
而且部分大商認為，隨著存量房翻新裝修占比的提高，來自老客戶的貢獻還可能繼續增加。更何況，有了老客戶的支持，營銷成本會下降，還能提高經營的利潤空間。
為什么會這樣？我們梳理多位成功經銷商與骨干銷售的策略后，至少發現了6點關鍵信息：
1、大多數情況下，八年以上，一部分客戶就會重新裝修，復購就可以實現，有些客戶可能只需要三年時間，就會買新房再裝修。
假如一次服務的時候，這些客戶的滿意度就很高，那么只要你與他們保持聯系，沒有斷掉，那就可能再次激活成交。
2、每個老客戶都有自己的圈層，背后會有少則幾十個、多則幾百個潛在的新客戶，把老客戶服務到位，他只要順便推薦一下，或者曬一下圖，給點好評，新客戶就來了。
3、每個老客戶都可能給你發評價，多一點好評，你在當地市場的口碑就會變得更好一些。有了口碑，還怕生意不好？
這些評價可以發到網上、朋友圈、小紅書、大眾點評等渠道，那么，請爭取這種曬好評吧。目前，在點評類社交媒體上獲得大量好評的公司，普遍都贏得了相當不錯的業績。
我們走訪發現，部分經銷商確實在經營點評，比如要求門店入駐社交媒體，邀請老客戶曬好評。
一旦擁有上百好評，不僅可以帶來客源，而且銷售人員展示給客戶的時候，說服力會很強的。
4、一次服務非常重要，只要把次服務做好了，口碑很好，老客戶的基礎就打下了。后面，只需要稍微跟進，就可能再次撬動訂單。
5、老客戶使用過程中的跟進服務，也比較重要，不用經常問，但過一個季度，或者半年后，跟進一下產品使用情況，總沒問題吧。
我們發現，有些公司在做這件事情，大部分公司沒有做，可能覺得自己的產品與服務不好，自然也就沒有底氣做后續跟進。
往往是產品服務自信的經銷商或銷售人員，更愿意再次跟老客戶們聯系。
6、量力而為地給老客戶提供一些服務，不會白花力氣的，收獲可能遠超投入。
現在有很多大商都在死磕服務，不斷升級服務品質，比如提供免費的家居保養、清洗、維修等，有條件的公司，甚至組建了專門的團隊與車輛，處理這件事情。
成本過高，可能很難做，很多經銷商沒有這個能力。我們認為，可以搞聯盟，比如幾個商家聯合做服務，或者通過廠家的支持，豐富服務內容。
我的經驗是，無論你是否重視老客戶的復購，都一定要把客戶服務好，次接待與合作時，全力以赴地把事辦好，長期看復購，短期看推薦。
有些銷售人員不重視老客戶，覺得復購周期太長，等不及了，而自己做銷售業務，還說不準做多久，說不準過半年就跳槽換行業、換職業，何必花時間服務老客戶。
其實很可惜，很多老客戶根本不需要長期服務，你只需要把一次交付做好了，次的服務做得很周到，那么后面可能不需要跟進，只要他還記得你，那么，下一次生意還會到來。
圍繞一位客戶，需求是多元化的，只要你做的事情跟市場有關，這個客戶就可能是你的長期資源，而不僅僅是買家居建材。
(文章來源：大材研究 侵刪)
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