從傳統(tǒng)三包到成品交付，陶企服務(wù)邏輯發(fā)生了哪些變化？

時間：2022-03-26 09:04:43 類型：全屋定制瀏覽量：3718

2022年3月24日，金意陶心服務(wù)升級暨“一站式交付”項目正式發(fā)布，通過“空間一體化設(shè)計解決方案 + 成套加工輸出能力 + 一站式全流程施工交付系統(tǒng)”為消費者打造綜合性服務(wù)體系。

三月作為開年后的市場啟動關(guān)鍵期，因為“315消費者權(quán)益日”的存在，品質(zhì)、服務(wù)等成為大家關(guān)注的熱點話題。據(jù)不完全統(tǒng)計，今年超百個家居品牌圍繞315節(jié)點展開了一系列的營銷動作部署，凸出自身產(chǎn)品品質(zhì)、服務(wù)水平的進(jìn)階。

家居是一個重體驗的行業(yè)，消費升級勢頭在繼續(xù)，消費者的產(chǎn)品體驗需求更為凸顯，越來越多企業(yè)開始站在用戶角度去打造產(chǎn)品、構(gòu)思服務(wù)配置，希望與更多消費者產(chǎn)生更深度的連接，對陶瓷品牌來說，這種需求表現(xiàn)的更為迫切。

瓷磚行業(yè)由粗放式售后向用戶體驗提升過渡

在過去相當(dāng)長的時間內(nèi)，瓷磚行業(yè)一直是家居產(chǎn)品中比較特別的存在，“重產(chǎn)品，輕服務(wù)”是行業(yè)的普遍狀態(tài)，“瓷磚是半成品”也基本成為了行業(yè)共識。

一般來說，瓷磚的交易流程在送貨到消費者家中時即為完結(jié)，而接下來鋪貼、補(bǔ)貨乃至鋪貼后的熱脹冷縮、瓷磚脫落等問題，均由消費者自行尋找專業(yè)第三方完成。除了服務(wù)缺失問題，瓷磚行業(yè)普遍沒有保修一說，即使是同一品牌，質(zhì)保也因商家而不同。

隨著行業(yè)紅利期消退，瓷磚行業(yè)開始過渡到服務(wù)競爭的新階段，越來越多的企業(yè)開始提供從加工服務(wù)到終端安裝服務(wù)以及后期的維護(hù)保養(yǎng)服務(wù)，搭建更為完整的服務(wù)體系也成為了眾多陶瓷企業(yè)迫在眉睫的工作。

2017年，在“肖氏服務(wù)法”的基礎(chǔ)上，簡一率先推出“密縫鋪貼”技術(shù)，并于2019年迭代至“密縫鋪貼2.0”。2020年，簡一再次升級，正式從產(chǎn)品交付轉(zhuǎn)變?yōu)槌善方桓叮D構(gòu)建“產(chǎn)品+服務(wù)”的完整閉環(huán)。

2019年開始，金意陶初步推動“心服務(wù)”落地，兩年后升級推出“心服務(wù)·質(zhì)保卡”，為用戶提供含售前、售中、售后全流程的“四保障”與“五服務(wù)”。2022年，金意陶對服務(wù)再度進(jìn)行升級，正式推出了“一站式交付”。

2020年底，冠珠瓷磚推出“金冠服務(wù)法”，踐行10項安心購磚金牌服務(wù)，希望為消費者提供更貼心的服務(wù)與更專業(yè)的定制式場景體驗，并逐步在冠珠全國直營店導(dǎo)入“明珠家世界”系統(tǒng)，為消費者提供免費駐店設(shè)計師的設(shè)計服務(wù)，讓其更直觀地感受產(chǎn)品配搭方案與效果。

……

很明顯，越來越多的瓷磚主流品牌“服務(wù)”上跟進(jìn)，也推動了整個行業(yè)的品質(zhì)升級和大服務(wù)體系重構(gòu)。

巖板/大板推動行業(yè)進(jìn)入“成品交付”比拼階段

自2017年開始，巖板因其出色性能在家居建材產(chǎn)業(yè)越加火熱，除了新增的巖板品牌，不少頭部企業(yè)也為巖板新賽道新創(chuàng)了子品牌，比如新明珠巖板（新明珠集團(tuán)）、漢為巖板（諾貝爾集團(tuán)）、美爾奇（蒙娜麗莎集團(tuán)）等。另外，據(jù)陶城報的不完全統(tǒng)計，目前中國巖板生產(chǎn)線已突破100條，大規(guī)格巖板生產(chǎn)線已達(dá)到95條。

通過梳理巖板發(fā)展的時間線來看，2020年陶瓷行業(yè)以建各類板材生產(chǎn)線為主，2021年則以建設(shè)板材加工中心為主，包含了品牌工廠自行搭建、聯(lián)合專業(yè)第三方搭建、終端經(jīng)銷商自建等模式。

但是，總體來看，專業(yè)的加工與施工問題仍是目前困擾整個巖板行業(yè)的一大問題，而交付困難的巖板乃至大規(guī)格陶瓷產(chǎn)品也倒逼整個行業(yè)進(jìn)入服務(wù)比拼階段，“成品交付”成為行業(yè)現(xiàn)階段的新晉熱詞之一。

據(jù)不完全統(tǒng)計，目前有簡一（成品交付）、新明珠（明珠科筑巖板精工交付系統(tǒng)）、蒙娜麗莎（微笑鋪貼）、馬可波羅巖板（全屋快裝集成系統(tǒng)）、東鵬（鵬住鋪貼）、歐神諾（A+空間交付）、諾貝爾（精工交付）、鷹牌（鷹牌改造家）、金意陶（一站式交付）9個品牌推出了較為系統(tǒng)的巖板/大板落交付體系。總體來看，每個品牌對于巖板/大板的成品交付還處在摸索前進(jìn)的階段，推動行業(yè)實現(xiàn)從賣材料到賣服務(wù)的轉(zhuǎn)變。

新零售賽道擁擠，O2O服務(wù)體驗仍是未來核心競爭點

受消費者線上消費習(xí)慣加強(qiáng)以及疫情反復(fù)等因素影響，新零售仍是檢驗瓷磚品牌的綜合能力的標(biāo)配之一。目前諾貝爾瓷磚（成都NO.1店）、箭牌家居（合肥體驗中心）等多個品牌的新零售大店相繼開張，呈現(xiàn)了各式各樣精致化、個性化、可視化的瓷磚應(yīng)用場景，讓消費者可以深度體驗瓷磚空間的美好。

新零售要求品牌不僅要具備線上線下一體化運營的能力、較強(qiáng)的大數(shù)據(jù)聚合和分析能力、構(gòu)建消費場景以及關(guān)鍵的供應(yīng)鏈整合能力，還要有產(chǎn)品開發(fā)、打造極致性價比的能力等。另外，新零售還包含線上線下同質(zhì)同價同服務(wù)、場景化體驗、數(shù)字化等特點。

從2011年開始，網(wǎng)易家居“尋找家居服務(wù)榜樣”持續(xù)對市面上多個主流瓷磚品牌進(jìn)行了服務(wù)調(diào)查，總體來看，大部分的瓷磚品牌在“線上朝線下推”方向走，但線上線下的互通和完善還有很長的路要走。

2020年上半年，瓷磚電商直播很是火熱，包括但不限于東鵬、蒙娜麗莎等在內(nèi)的品牌，由廠家總部主導(dǎo)紛紛在線上“開播”，總體來看，市場的反應(yīng)相對冷淡，大部分品牌也是將直播為展示或團(tuán)購促銷窗口，并非主要營銷渠道。有業(yè)內(nèi)資深人士認(rèn)為，絕大部分瓷磚企業(yè)沒有走通新零售的路，從管理者意識到信息化基礎(chǔ)，組織架構(gòu)，數(shù)字化營銷運營能力都不匹配，即使是邀請第三方操盤，開展直播賣貨活動，依然解決不了根本問題，終導(dǎo)致直播賣貨效果不盡如人意。

在社交媒體日益活躍、消費種草成為重要消費入口的背景下，新零售依然是瓷磚行業(yè)的機(jī)會窗口，在完成初步的引流以及購買以后，如何進(jìn)一步提升消費者的瓷磚裝修體驗，提升品牌在消費者心目中的忠誠度和美譽(yù)度，仍然是瓷磚品牌面臨的重要課題。

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(文章來源：網(wǎng)易家居要聞侵刪)

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