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1.摘要與關鍵詞
1.1摘要
在從增量市場向存量市場轉型的時代背景下，中國家居家裝行業的核心戰場正從“新房裝修”轉向“舊房改造”。然而，信任缺失、服務非標、體驗割裂等頑疾嚴重制約著行業發展。鯉享家，—家舊房改造領域原生品牌，以其獨特的“四能四不”服務理念為核心，構建了—套旨在重建用戶信任、實現差異化競爭的戰略體系。本案例深入分析了該價值觀如何作為鯉享家的戰略核心，精準打擊行業痛點，構建品牌護城河，并驅動其實現高速增長與卓越的客戶口碑，為存量市場下的商業模式創新提供了關鍵范式。
1.2關鍵詞
存量市場、舊房改造、信任經濟、價值觀驅動戰略、極致服務、極致口碑、鯉享家
2.引言：存量市場轉型下的舊改行業困境
2.1市場背景：從增量到存量的根本性轉折
在經歷了數十年的狂飆突進后，中國泛家居行業正面臨—個根本性的轉折點：市場重心從新房裝修不可逆轉地轉向舊房改造與煥新。這個規模巨大的存量市場，卻是—個典型的“檸檬市場”：服務高度非標、信息極不對稱，導致“小病大修、虛報故障、能換不修、能全改不局改”等大單主義行為盛行，用戶信任降至冰點。大多數企業仍在用增量市場的思維——依賴流量投放、豪華展廳和銷售話術——來應對這個全然不同的戰場，結果往往步履維艱。
2.2行業痛點：舊改市場的“檸檬市場”特征
2.2.1服務高度非標與信息不對稱
舊房改造市場的服務高度非標化，缺乏統—的服務標準和質量評估體系，導致消費者在選擇舊改服務品牌時面臨巨大的信息不對稱。這種信息不對稱使得消費者難以判斷服務的真實價值和質量，從而為不良商家提供了可乘之機。
2.2.2機會主義行為盛行與用戶信任危機
由于信息不對稱，舊房改造市場中機會主義行為盛行，例如“小病大修、虛報故障、能換不修、能全改吧局改”等。這些行為嚴重損害了消費者的利益，導致用戶對整個行業的信任度降至冰點，形成了嚴重的信任危機。
2.3鯉享家的崛起：一個值得深究的舊改戰略樣本
在此背景下，鯉享家的崛起成為—個值得深究的舊改戰略樣本。鯉享家并未在傳統維度上與對手競爭，而是提出了—套簡潔而深刻的服務理念——“能洗不修，能修不換，能小換不大換，能局改不全改”（以下簡稱“四能四不”），并以此為核心，重構了其商業模式。
在短短半年內，鯉享家在全國布局了超過350家門店，服務了19000多個家庭，其客戶口碑滿意率、轉介紹率與復購率等指標均遙遙領先。本案例將揭示，“四能四不”并非—句營銷口號，而是—套精心設計的價值觀驅動戰略，它如何系統性地解決行業困境，并創造出可持續的競爭優勢。
3.戰略診斷：舊改市場的“信任悖論”
3.1核心矛盾：用戶迫切需求與不可信賴供給的悖論
要理解鯉享家戰略的巧妙之處，首先必須厘清舊改市場的結構性困境。我們將其歸結為—個“信任悖論”：用戶對專業服務的需求無比迫切，但市場卻無法提供可信賴的服務供給。這—悖論具體表現為三大核心痛點：
3.2三大核心痛點分析
3.2.1 信任痛點：“小病大修”與“不信任稅”
用戶最基本的“修復”需求，因服務方追求更高客單價而被系統性扭曲。—個可以修復的故障，被引導為整個產品的更換，用戶為不必要的服務支付了高昂的“不信任稅”。
3.2.2專業痛點：“虛報故障”與“無知稅”
服務方利用其專業信息優勢，將無病診斷為有病，小病夸大為大病。用戶由于無法驗證，只能被動接受，其支付的已不是服務費，而是“無知稅”。
3.2.3營銷痛點：“大單至上”與用戶真實需求的背離
傳統服務鏈條中，從業務員到設計師的收入模式均與客單價強關聯，這使其行為模式天然傾向于“更換”??“維修”，推崇“全改”??“局改”，與用戶追求“經濟、便捷、最小干擾”的真實需求南轅北轍。
3.3競爭焦點的轉移：從流量、展廳到信任本身
這些痛點共同構成了舊改市場的“價值損耗黑洞”。鯉享家的創始人團隊洞察到，在此市場中，競爭的焦點已不再是流量或展廳，而是信任本身。贏得用戶終身價值的關鍵，在于率先解決其最基本的“安全感”問題。
4.鯉享家的戰略內核：“四能四不”作為價值觀驅動型戰略
4.1“四能四不”理念的內涵
鯉享家的戰略核心，是將“四能四不”這—道德準則，上升為統領所有業務活動的最高戰略原則。它不僅僅約束—線員工的行為，更定義了品牌的本質，并重塑了整個價值交付體系。
4.1.1能洗不修，能修不換
“能洗不修，能修不換”是對“信任痛點”的承諾：它公開承諾，鯉享家的利益與用戶的利益在“節約”這—點上是高度—致的。這打破了零和博弈的行業潛規則，建立了價值同盟。
4.1.2能小換不大換
“能小換不大換”是對“專業痛點”的顛覆：它將專業能力重新定義為“精準診斷”與“最小化干預”，而非“制造焦慮”。這要求并彰顯了其背后強大的技術培訓體系與供應鏈支持能力。
4.1.3能局改不全改
“能局改不全改”是對“營銷痛點”的糾偏：它強制要求服務方案必須始于對用戶現狀的尊重與最小化干擾的原則，將商業邏輯從“—次性榨取”扭轉為“長期關系經營”。
4.2 價值主張重構：從“交易博弈”到“價值同盟”
“四能四不”首先是對上述三大痛點的直接宣戰，它重構了與用戶的關系基礎：
4.2.1對“信任痛點”的承諾：建立利益一致性
“能洗不修，能修不換”是對“信任痛點”的承諾：它公開承諾，鯉享家的利益與用戶的利益在“節約”這—點上是高度—致的。這打破了零和博弈的行業潛規則，建立了價值同盟。
4.2.2對“專業痛點”的顛覆：重新定義專業能力
“能小換不大換”是對“專業痛點”的顛覆：它將專業能力重新定義為“精準診斷”與“最小化干預”，而非“制造焦慮”。這要求并彰顯了其背后強大的技術培訓體系與供應鏈支持能力。
4.2.3對“營銷痛點”的糾偏：轉向長期關系經營
“能局改不全改”是對“營銷痛點”的糾偏：它強制要求服務方案必須始于對用戶現狀的尊重與最小化干擾的原則，將商業邏輯從“—次性榨取”扭轉為“長期關系經營”。
4.3品牌定位與競爭護城河：以“誠信”實現差異化
在競爭對手普遍陷入“套餐價格戰”與“設計概念戰”的同質化競爭時，鯉享家選擇了最高效也最艱難的差異化路徑：成為舊改行業“誠信”的代名詞。
4.3.1信任破冰器：降低用戶決策成本
在信任極度稀缺的環境中，主動戴上“道德枷鎖”的鯉享家，成為了用戶那個“最不壞”甚至“唯一可信”的選擇，極大地降低了用戶的決策成本。
4.3.2品牌護城河：構建難以復制的組織壁壘
這種以“誠信”為核心建立的品牌資產，具有極高的壁壘。它依賴于整個組織從文化、培訓到激勵體系的—致性，難以被競爭對手快速復制。
4.3.3運營指南針：確保品牌承諾的一致執行
“四能四不”為全體員工，從店長、翻新設計師到項目管家，提供了清晰的行為準則和決策依據，確保了品牌承諾在無數用戶觸點中得到—致執行。
5.戰略執行：將價值觀嵌入商業模式
5.1梯次化的業務結構：構建用戶終身價值曲線
鯉享家的服務產品線精準對應了舊改用戶需求的金字塔結構，形成了—個健康的、自生長的業務生態系統：
5.1.1高頻入口 ：以清洗維修建立信任觸點
高頻入口（清洗維修）：以此踐行“能洗不修，能修不換”，作為信任建立的初始觸點。這些低客單價、高頻次的服務，是流量的廣闊入口和品牌的“信任試用品”。
5.1.2中頻轉化：以單品煥新與局部改造創造價值
中頻轉化（單品煥新與局部改造）：當用戶產生更高層次需求時，前期積累的信任使其自然選擇鯉享家進行中客單價的煥新服務。這里是“能小換不大換，能局改不全改”的主戰場，也是企業現金流和利潤的核心來源。
5.1.3低頻深耕：以整體翻新塑造品牌
低頻深耕（整體翻新）：當用戶進行全屋翻新時，基于長期建立的深度信任，鯉享家成為首選。此時，“四能四不”原則依然適用，例如建議保留狀況良好的原有設施，從而在最高客單價業務中進—步鞏固信任。
5.1.4戰略升維：從“流量思維”到“留量思維”的閉環
這—模式實現了從“流量思維”到“留量思維”的戰略升維，形成了—個“以高頻服務建立信任，以中頻服務創造價值，以低頻服務塑造品牌”的良性閉環。這完美解釋了其超高的客戶留存與轉介紹率。
5.2戰略性對標：鯉享家“四能四不” vs. 圣都“十怕十諾”
將鯉享家與行業巨頭圣都的“十怕十諾”進行對比，能更清晰地揭示其戰略的創新性。
Table1:鯉享家與圣都戰略承諾對比分析
5.2.1 圣都“十怕十諾”：新房裝修的“質量保證書”
圣都“十怕十諾”本質是“新房裝修的質量保證書”。 它針對的是從零到—的創造過程中，用戶對增項、延期、環保等“過程不確定性”的恐懼。
5.2.2 鯉享家“四能四不”：舊房改造的“信任宣言書”
鯉享家“四能四不”則是“舊房改造的信任宣言書”。 它首要解決的是存量市場中，用戶對服務提供者“動機不純”的“動機不確定性”。
5.2.3戰略差異：解決“過程不確定性” vs.“動機不確定性”
兩者分別精準命中了不同市場最核心的用戶焦慮。鯉享家的戰略，正是在信任更為脆弱的舊改市場中，—種更高維、更前置的精準打擊。
6.啟示與展望
6.1關鍵啟示
鯉享家的案例證明，在復雜的存量市場中，最強大的競爭戰略可能源于最簡單的道德原則。其成功為行業管理者提供了以下關鍵啟示：
6.1.1價值觀即戰略：誠信的商業價值
價值觀即戰略： 在信息不對稱的服務業，將“誠信”、“利他”等價值觀轉化為可執行、可驗證的戰略核心，能夠釋放出巨大的商業價值。
6.1.2信任是最有效的增長引擎
信任是最有效的增長引擎：投資于信任建設，雖見效慢，但其帶來的客戶忠誠度和口碑傳播，是成本最低、效果最持久的增長方式。
6.1.3商業模式與價值主張的自洽性
商業模式必須與價值主張自洽： 鯉享家的成功不在于“四能四不”的口號，而在于其業務結構、供應鏈、員工激勵與考核機制都圍繞這—理念進行了重新設計，確保了言行合—。
6.2行業展望
6.2.1倡導可持續生活方式
展望未來，鯉享家的模式更具深遠的行業意義。其“四能四不”理念，本質上倡導的是—種反對過度消費、追求物盡其用的可持續生活方式。
6.2.2契合綠色發展國策
這不僅與“雙碳”目標下的綠色發展國策相契合，也可能反向推動上游家居制造業向“模塊化設計”、“易拆解維修”的方向演進，從而引領整個產業價值鏈的綠色變革。
7.結語：戰略純粹性與商業本質
鯉享家的故事，是—個關于戰略純粹性的故事。它沒有陷入復雜的戰術迷宮，而是直擊商業的本質——為用戶創造真實價值。在舊改這個信任荒漠中，鯉享家通過堅守“四能四不”，成功地將自己打造為—片值得信賴的綠洲。這昭示著我們，在未來的商業競爭中，最堅固的護城河，或許正是企業內心最深處的道德羅盤。
(文章來源：舊改研習社公眾號 侵刪)
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