齊家網首創商家服務誠信聯盟，創新性推動解決行業服務亂象

時間：2021-01-12 00:00:49 類型：瀏覽量：8416

近日，家裝垂直平臺股齊家網聯合平臺商戶推出商家服務誠信聯盟，宣布將通過設立“無惡意增項”、“按時交付”、“5年質保” 標簽的方式，約束聯盟中的裝修公司達到上述誠信服務標準，全面提升平臺商戶服務水平。

據悉，惡意增項、施工延期、售后服務差是家裝行業長期以來存在的痼疾，極大地制約著行業用戶體驗的提升和行業良性發展，齊家網商家服務誠信聯盟的成立意味著，業內首次出現了針對上述痼疾的具體改善標準、措施和行動，這為行業用戶體驗的改善提供了一種創新思路，或將極大地推動減少行業服務亂象。

成立商家服務誠信聯盟，設 “嚴”標簽

早在10月份舉辦的齊家網第四屆全國家裝行業峰會上，齊家網通過發布“全生命周期用戶服務標準”，指出2021年將在用戶服務方面實現工程管理透明化、工程進度可視化、裝修費用透明化、售后5年質保服務等目標，據悉，此次商家服務誠信聯盟的創立是該目標范圍內的步具體落地舉措。

目前，該聯盟針對行業普遍的惡意增項、施工延期、售后服務差的問題，設計了“無惡意增項”、“按時交付”、“5年質保”專屬線上標簽，以高于行業的嚴格標準考核商家在收費、交付期限、售后服務等方面的表現，只有通過考核的商家才能點亮對應的標簽。

據介紹，此類標簽為動態標簽，即便商家通過了嚴格考核、點亮了標簽，只要商家在相關領域的用戶投訴達到了齊家網設定的閾值，經由齊家網專業客服確認后，商家標簽將會下線，且商家還會受到相應的處罰。但是，如果商家整改完畢，再次達到了考核標準，便可再次點亮標簽。通過動態設計，這套標簽可督促平臺商家不斷發現問題、糾正問題、提升服務質量。

齊家網介紹，商家服務誠信聯盟是齊家網商戶星級分級評價體系的延續和升級，都是齊家網全生命周期用戶服務生態中的一環。商戶星級評價體系從經營、設計、施工、服務、投訴等多個指標的眾多細項對平臺商戶進行嚴格考核，倒逼平臺商戶轉型升級、提升用戶服務體驗，而商家服務誠信聯盟則聚焦更為具象的行業服務亂象，更有針對性地協助平臺商戶減少甚至杜絕這些亂象，從而提升商戶競爭力和用戶體驗。

業內人士評價稱，“無惡意增項”、“按時交付”在當前行業來說很難做到，而“5年質保”更是遠遠突破了當前行業普遍的“2年質保”的上限，齊家網設定的這一套標簽“非常嚴格”，對商家來說可能存在一定的難度。

“我們沒有強制要求商家加入這個誠信聯盟，都是商家自愿報名的，商家的積極性非常高，說明裝修公司本身也很想解決這些問題，獲得用戶的信賴，擺脫當前的惡性競爭的局面，只是以前沒有一個企業或平臺帶頭去做，也沒有一套科學的標準和規范去推動落地。”齊家網相關負責人表示。

直擊行業痛點，推動解決行業服務亂象

惡意增項、施工延期、售后服務差等問題困擾行業已久，這些問題也是用戶投訴集中的問題，用戶對此感到苦不堪言：裝修過程中不僅勞心勞力，正當權益還難以得到保障。這導致了用戶對裝修公司廣泛存在信任危機，雙方難以建立起健康和諧的供需合作關系，行業難以真正良性發展。

而另一邊，大部分裝修公司也倍感無力，上海一家裝修公司的經營者介紹，當前行業存在著低價競爭的風氣，在缺乏資金開展大面積推廣營銷、提升品牌影響力的情況下，裝企如果不跟風降低客單價，就難以吸引客流，而受困于高成本、低效率的經營現狀，裝修公司只能把客單價降低的代價轉移給用戶，通過增項漏項、偷工減料等方式牟利，并由此陷入惡性循環。

和單打獨斗、默默無聞地堅守服務質量不同，齊家網商家服務誠信聯盟可借助互聯網大平臺的知名度和品牌背書，為聯盟商家吸引大量流量和優質用戶。通過用戶端標簽的顯示及平臺給予的曝光傾斜，用戶更容易看到并愿意選擇擁有“無惡意增項”、“按時交付”、“5年質保” 標簽的優質裝修公司，也愿意承擔更高的客單價，這為倒逼裝修公司改善服務質量、通過考核以點亮標簽提供了源源不斷的動力。

此外，齊家網針對誠信聯盟的商家還設定了嚴格的監督和懲罰機制，緊密跟蹤商家的收費、交付、售后服務情況，對于未按約定履行承諾的將要求商家按賠付機制賠付，以平臺的力量保障優質服務的實際落地。

業內人士則評價稱，雖然不少家裝行業參與者早就對種種行業亂象不滿，但“無增項”、“不延期”、“提升售后服務質量”往往淪為口號，難以真正落實，而齊家網首次將口號具象為標準、舉措甚至是產品形態，這為行業問題的解決提供了一種新思路，或將打開新局面、觸發更多新的思考和行動，推動行業服務亂象問題的解決。

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(文章來源：騰訊家居侵刪)

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