不省心的“家事” 有了省心的解法

時間：2022-04-21 12:00:25 類型：全屋定制瀏覽量：5857

來源：知了Home

送不到，裝不好，退不了。

雞血滿滿地扎進春季裝修的大潮，到頭來卻被復雜的裝修購物體驗打得潰不成軍。

正在裝修婚房的付先生，兩個多月前在線上某品牌旗艦店選購了一款智能馬桶蓋。由于反復的疫情，耽誤了家里施工的進度，等到近期安裝試用時才發現，馬桶蓋有輕微的漏水情況。而這在剛收到貨拆箱檢查時，誰都沒有察覺。

距離常規的7天退貨、15天換貨、30天保修早已過了好幾圈兒，未婚妻抱怨付先生這種又貴、退換貨又麻煩的大件兒就不該網購，出了問題客服都管不過來。

體積大、重量沉、種類多，產品非標且安裝專業性強，都是大件家具的“硬傷”。

雖然網上下單只是動動手指、做做功課就能完成的事兒，但大件家具后續的物流配送并不能指望快遞小哥騎著電車到樓下，按個門鈴送到你家；安裝就更不是自己對著說明書研究研究就能搞定的小case了；至于再涉及到退換貨等售后服務，才不會有放在門口快遞小哥上門自提這種選項……

多少年來，前端流量搶奪得頭破血流，家居消費的后一公里，還是這點事兒，還是沒有解決。這也是消費者對網購大件家具望而卻步的大原因。

有品牌想利用遍地開花的社區店破局，卻因為太燒錢半途而廢；有平臺試圖依托第三方App扭轉局面，卻輸給了不可控的落地交付；還有人天天拿著藍圖宣講，一張大餅畫了許多年……家居家裝那些事兒，物業干起來不專業，專業的人又一度孤軍奮戰無名無分，消費者再遇上收費不透明等七零八碎的糟心經歷，差評，早已是見怪不怪。

縱使物流可以從南到北、從東到西，跨越一整個中國來到你身邊，后一公里，仍然是商家與消費者之間遙遠的距離。

說回付先生。在嘗試與客服溝通退換貨事宜時，意外發現自己購買的智能馬桶蓋有京東蓋戳兒的“特權保障”，其中有一項“180天可退可換+上門拆裝服務”。

在客服的指導下，付先生申請了理賠。經審核，馬桶蓋的輕微漏水問題屬于產品質量故障。沒有推諉，沒有扯皮，退貨流程的順利程度出乎意料。

既延長了保障周期，又簡化了理賠流程，這次沒有差評的退貨，當然不只是付先生命好趕上了。在日前啟動的2022京東春季家裝節上，京東居家攜手千余個品牌商家重磅推出的“先行理賠”服務，正在為無數像付先生一樣的消費者，提供令人安心的兜底保障。

京東居家方面告訴Z Media，所有標注“特權保障”的產品，消費者可以“閉眼買”，一旦出現問題，平臺會先行理賠，讓消費者再無后顧之憂。

就拿常見的商品破損來說，嚴重破損的，消費者可申請全額賠償；輕微破損不影響使用的，可通過先行理賠得到部分現金補償。

解決“后一公里”，是行業公認的“難而正確的事”。

雖然“先行賠付”這一售后服務舉措在1999年就出現在了大眾的視野中，并引發了各大品牌和家居賣場的效仿，但大多都停留在線下實體購買體驗中。能夠在看得見、摸不著的電商平臺推行，光有勇氣喊出聲來顯然不夠，對于服務能力的考驗，才是根本。

這個人是京東，倒也并不意外。

京東新的2021年財報顯示，京東集團全年凈收入9516億元，同比增長27.6%。其中零售業務收入達到8663億元，占總營收比重近91%，同比增長24.8%，依然是集團重要的業務版塊。

如果說，好的產品力是商品銷售的基礎，那么優質的服務，則是消費可持續的動力。

在服務這件事兒上，京東早已將用戶體驗刻入基因。憑借自營業務與自有物流的左右護法，在長期“不計回報”的投入中，京東收獲了消費者無數信任與正向反饋——東西打不打折都無所謂，要的就是貨真價實和次日達的高效。

好的體驗不是一時一刻，而是每時每刻。隨著市場價格日漸透明、產品與渠道越發豐富、消費者心智日益成熟，若想在未來有所突破，不僅要將服務做到，更要做深。

特別是在人人需求不盡相同的家裝上，很多企業都希望建立更長久的競爭優勢。在京東居家看來，以服務為核心，不僅要做節點的強化，更要做整條鏈路的貫穿。

自2020年8月面向C端正式發布“省心裝”服務以來，通過不斷地優化，京東居家用服務優勢建立了自己深深的護城河。

2020年8月

發布“省心裝”服務。消費者在京東平臺上購買附有“放心購·省心裝”標識的大件家居產品，即可同步享受AR擺擺看、上門測量、材質驗真、3期白條免息、送貨上門/免費安裝、30天保價、30天無理由退貨、3年質保、運費險、閃電退款、極速審核等11項服務；

2020年9月

“省心裝”上線送裝拆舊服務，師傅上門一次完成拆舊和送裝，裝修換新一鍵搞定；

2021年1月

年貨節上，“省心裝”推出16項服務承諾，春節期間推出“京東居家送裝不打烊”活動；

2021年4月

“省心裝”新增材質驗真、晚必賠、24小時發貨、免費上門取退等服務，完整覆蓋售前、售中、售后環節，一站式解決選貨難、搭配難、送裝難等痛點；

2021年11月

發布商品安裝服務白皮書，覆蓋包括大件家具、馬桶等16種熱門商品；

2022年4月

聯合九牧、箭牌、左右沙發、慕思等千余品牌推出“先行理賠”服務，覆蓋沙發、床墊、智能馬桶蓋、電子鎖、油漆涂料等品類商品800余萬款。

從統一送裝服務標準，到履行免費送裝、極速審核、閃電退款等承諾類服務，再到推出“先行理賠”等賠付類服務。如今，“省心裝”不僅成為了京東居家蓋在商家身上的“戳兒”，也成為了消費者選擇京東居家的定心丸。

據悉，“省心裝”服務已覆蓋7000多萬款商品，在今年春季家裝節的前28個小時，打標“省心裝”IP的商品成交額同比增長165%，“先行理賠”保障覆蓋商品價值總額高達2.5億元。

送、裝、退、用、換、養、修、新，京東居家正在持續促成家居家裝產品全生命周期服務的閉環。

作為資深的京東會員，付先生早已摸透了在京東買買買的“游戲規則”。上面提到的“馬桶蓋事件”只是一段小插曲，他告訴Z Media，這次婚房裝修的大件兒基本都是在京東搞定的，雖然整個過程不像買快消品那么輕松，但比起兩年前那次為爸媽裝修又逛賣場又網購、快搭進去半條命的狀態，與京東的這場配合，比預想中省心順暢多了。

大的安全感，來源于“京東”二字本身。京東買，京東送，京東裝，一切都可以交給京東。

一方面，是和日常購買一樣，可以在手機上跟蹤大件家具的物流過程。何時發貨、到了哪里、誰來送、何時上門，都能看得一清二楚。既不用每天去商家客服那里打卡催促，又不必擔心一個不在家就錯過了簽收。

另一方面，是少操了一份兒心。付先生清楚記得，之前買了個定制鞋柜，產品送到家里過了一個多禮拜，才約到安裝師傅上門，每天好幾通電話，焦頭爛額好一陣。這一回買了一整套芝華仕沙發，物流快不說，送貨和安裝一次全解決。師傅在約定的時間上門，走的時候還把現場清理得干干凈凈，完全不是人們固有印象里的網購家具體驗。

這一切，得益于2020年與“省心裝”同步落地的京東居家服務平臺。

只是，它“躲”在消費者看不見的地方。

作為京東居家構建的全國首個打通商家、物流商、安裝商和消費者之間信息流的服務平臺，京東居家服務平臺就像是一只大手，連接彼此；也像是一只巧手，解決煩惱。它伸向用戶，也伸向平臺上的每一個上下游的同伴。

九牧集團相關負責人告訴Z Media，由于品牌主營的產品都具有強安裝屬性，線上銷售其實并沒有大家想象中那般簡單。既需要投入大量的客服成本與消費者對接售前、售后的種種問題，還要在線上服務數據處理方面不斷磨合、學習。

如今，依托于京東居家服務平臺，九牧不僅實現了安裝服務的可視化，直接降低了客服成本，還在數字化建設、服務商管理等原本并不擅長的方面如魚得水。

而在去年九月京東居家發起“居家商品安裝服務白皮書”計劃時，作為行業領導品牌的九牧，積極參與到了服務標準的起草過程中，共同制定了廚衛安裝服務標準，助力行業發展。

如果說，京東利用數字化能力降本增效、解決商家問題還不算復雜的話，那么零零散散的到家服務商集結，實操起來當真是個大工程。

細數家居行業的投訴，和消費者走得越近，bug越多。就拿常見的安裝亂收費來說，裝個空調莫名其妙花了大幾百的搬運費、管線費、服務費，既沒有個成文的收費標準，平臺也無法監控和取證，工人安都安了，消費者吃的都是啞巴虧。

互聯網家居服務平臺萬師傅，是京東居家實現售后服務數字化的有力保障之一。目前，萬師傅為京東居家的全國消費者，提供包括配送、安裝、維修、清洗、疏通等服務，服務數據實時會傳到京東居家系統，服務節點清晰可見。

舉個例子。一只在京東購買的馬桶，從工廠送往客戶家，商家可以在系統中選擇評分較高、合作較為緊密的物流商和安裝商，剛好萬師傅收到了系統派單。于是，從銷售到交付再到反饋，商家與萬師傅和消費者之間形成了一個閉環，商家可以依據服務數據和用戶反饋，精進產品、提升用戶體驗，從而進一步滿足消費者的需求。而京東居家的角色，不僅是平臺的搭建者，還是履約服務的監督者。

據京東居家相關數據統計，兩年來，京東居家陸續引入數百家服務商入駐居家服務平臺，包括安居佳配物流、躍陸物流等百余家物流商，萬師傅、鎖安幫等幾十家主流安裝維修服務商。助力數千家商家訂單實現送裝可視化，消費者關于送裝的咨詢率降低30%，商家客服效率提升20%，送裝問題退貨率、售后率、差評率均降低了15%以上。

服務體系的優化，將直接指向用戶體驗的升級。在上下游鏈路打通的背后，是為每一個消費者的美好生活保駕護航。

在京東居家服務平臺上，京東與品牌不再是單純的“房東”與“租客”關系，而是共同面對消費者、優化服務、營造良性市場環境、共創未來的好伙伴。