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不省心的“家事” 有了省心的解法

時(shí)間：2022-04-21 12:00:25 類型：全屋定制瀏覽量：5978

來(lái)源：知了Home

送不到，裝不好，退不了。

雞血滿滿地扎進(jìn)春季裝修的大潮，到頭來(lái)卻被復(fù)雜的裝修購(gòu)物體驗(yàn)打得潰不成軍。

正在裝修婚房的付先生，兩個(gè)多月前在線上某品牌旗艦店選購(gòu)了一款智能馬桶蓋。由于反復(fù)的疫情，耽誤了家里施工的進(jìn)度，等到近期安裝試用時(shí)才發(fā)現(xiàn)，馬桶蓋有輕微的漏水情況。而這在剛收到貨拆箱檢查時(shí)，誰(shuí)都沒(méi)有察覺(jué)。

距離常規(guī)的7天退貨、15天換貨、30天保修早已過(guò)了好幾圈兒，未婚妻抱怨付先生這種又貴、退換貨又麻煩的大件兒就不該網(wǎng)購(gòu)，出了問(wèn)題客服都管不過(guò)來(lái)。

體積大、重量沉、種類多，產(chǎn)品非標(biāo)且安裝專業(yè)性強(qiáng)，都是大件家具的“硬傷”。

雖然網(wǎng)上下單只是動(dòng)動(dòng)手指、做做功課就能完成的事兒，但大件家具后續(xù)的物流配送并不能指望快遞小哥騎著電車到樓下，按個(gè)門鈴送到你家；安裝就更不是自己對(duì)著說(shuō)明書研究研究就能搞定的小case了；至于再涉及到退換貨等售后服務(wù)，才不會(huì)有放在門口快遞小哥上門自提這種選項(xiàng)……

多少年來(lái)，前端流量搶奪得頭破血流，家居消費(fèi)的后一公里，還是這點(diǎn)事兒，還是沒(méi)有解決。這也是消費(fèi)者對(duì)網(wǎng)購(gòu)大件家具望而卻步的大原因。

有品牌想利用遍地開花的社區(qū)店破局，卻因?yàn)樘珶X半途而廢；有平臺(tái)試圖依托第三方App扭轉(zhuǎn)局面，卻輸給了不可控的落地交付；還有人天天拿著藍(lán)圖宣講，一張大餅畫了許多年……家居家裝那些事兒，物業(yè)干起來(lái)不專業(yè)，專業(yè)的人又一度孤軍奮戰(zhàn)無(wú)名無(wú)分，消費(fèi)者再遇上收費(fèi)不透明等七零八碎的糟心經(jīng)歷，差評(píng)，早已是見(jiàn)怪不怪。

縱使物流可以從南到北、從東到西，跨越一整個(gè)中國(guó)來(lái)到你身邊，后一公里，仍然是商家與消費(fèi)者之間遙遠(yuǎn)的距離。

說(shuō)回付先生。在嘗試與客服溝通退換貨事宜時(shí)，意外發(fā)現(xiàn)自己購(gòu)買的智能馬桶蓋有京東蓋戳兒的“特權(quán)保障”，其中有一項(xiàng)“180天可退可換+上門拆裝服務(wù)”。

在客服的指導(dǎo)下，付先生申請(qǐng)了理賠。經(jīng)審核，馬桶蓋的輕微漏水問(wèn)題屬于產(chǎn)品質(zhì)量故障。沒(méi)有推諉，沒(méi)有扯皮，退貨流程的順利程度出乎意料。

既延長(zhǎng)了保障周期，又簡(jiǎn)化了理賠流程，這次沒(méi)有差評(píng)的退貨，當(dāng)然不只是付先生命好趕上了。在日前啟動(dòng)的2022京東春季家裝節(jié)上，京東居家攜手千余個(gè)品牌商家重磅推出的“先行理賠”服務(wù)，正在為無(wú)數(shù)像付先生一樣的消費(fèi)者，提供令人安心的兜底保障。

京東居家方面告訴Z Media，所有標(biāo)注“特權(quán)保障”的產(chǎn)品，消費(fèi)者可以“閉眼買”，一旦出現(xiàn)問(wèn)題，平臺(tái)會(huì)先行理賠，讓消費(fèi)者再無(wú)后顧之憂。

就拿常見(jiàn)的商品破損來(lái)說(shuō)，嚴(yán)重破損的，消費(fèi)者可申請(qǐng)全額賠償；輕微破損不影響使用的，可通過(guò)先行理賠得到部分現(xiàn)金補(bǔ)償。

解決“后一公里”，是行業(yè)公認(rèn)的“難而正確的事”。

雖然“先行賠付”這一售后服務(wù)舉措在1999年就出現(xiàn)在了大眾的視野中，并引發(fā)了各大品牌和家居賣場(chǎng)的效仿，但大多都停留在線下實(shí)體購(gòu)買體驗(yàn)中。能夠在看得見(jiàn)、摸不著的電商平臺(tái)推行，光有勇氣喊出聲來(lái)顯然不夠，對(duì)于服務(wù)能力的考驗(yàn)，才是根本。

這個(gè)人是京東，倒也并不意外。

京東新的2021年財(cái)報(bào)顯示，京東集團(tuán)全年凈收入9516億元，同比增長(zhǎng)27.6%。其中零售業(yè)務(wù)收入達(dá)到8663億元，占總營(yíng)收比重近91%，同比增長(zhǎng)24.8%，依然是集團(tuán)重要的業(yè)務(wù)版塊。

如果說(shuō)，好的產(chǎn)品力是商品銷售的基礎(chǔ)，那么優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，則是消費(fèi)可持續(xù)的動(dòng)力。

在服務(wù)這件事兒上，京東早已將用戶體驗(yàn)刻入基因。憑借自營(yíng)業(yè)務(wù)與自有物流的左右護(hù)法，在長(zhǎng)期“不計(jì)回報(bào)”的投入中，京東收獲了消費(fèi)者無(wú)數(shù)信任與正向反饋——東西打不打折都無(wú)所謂，要的就是貨真價(jià)實(shí)和次日達(dá)的高效。

好的體驗(yàn)不是一時(shí)一刻，而是每時(shí)每刻。隨著市場(chǎng)價(jià)格日漸透明、產(chǎn)品與渠道越發(fā)豐富、消費(fèi)者心智日益成熟，若想在未來(lái)有所突破，不僅要將服務(wù)做到，更要做深。

特別是在人人需求不盡相同的家裝上，很多企業(yè)都希望建立更長(zhǎng)久的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。在京東居家看來(lái)，以服務(wù)為核心，不僅要做節(jié)點(diǎn)的強(qiáng)化，更要做整條鏈路的貫穿。

自2020年8月面向C端正式發(fā)布“省心裝”服務(wù)以來(lái)，通過(guò)不斷地優(yōu)化，京東居家用服務(wù)優(yōu)勢(shì)建立了自己深深的護(hù)城河。

2020年8月

發(fā)布“省心裝”服務(wù)。消費(fèi)者在京東平臺(tái)上購(gòu)買附有“放心購(gòu)·省心裝”標(biāo)識(shí)的大件家居產(chǎn)品，即可同步享受AR擺擺看、上門測(cè)量、材質(zhì)驗(yàn)真、3期白條免息、送貨上門/免費(fèi)安裝、30天保價(jià)、30天無(wú)理由退貨、3年質(zhì)保、運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)、閃電退款、極速審核等11項(xiàng)服務(wù)；

2020年9月

“省心裝”上線送裝拆舊服務(wù)，師傅上門一次完成拆舊和送裝，裝修換新一鍵搞定；

2021年1月

年貨節(jié)上，“省心裝”推出16項(xiàng)服務(wù)承諾，春節(jié)期間推出“京東居家送裝不打烊”活動(dòng)；

2021年4月

“省心裝”新增材質(zhì)驗(yàn)真、晚必賠、24小時(shí)發(fā)貨、免費(fèi)上門取退等服務(wù)，完整覆蓋售前、售中、售后環(huán)節(jié)，一站式解決選貨難、搭配難、送裝難等痛點(diǎn)；

2021年11月

發(fā)布商品安裝服務(wù)白皮書，覆蓋包括大件家具、馬桶等16種熱門商品；

2022年4月

聯(lián)合九牧、箭牌、左右沙發(fā)、慕思等千余品牌推出“先行理賠”服務(wù)，覆蓋沙發(fā)、床墊、智能馬桶蓋、電子鎖、油漆涂料等品類商品800余萬(wàn)款。

從統(tǒng)一送裝服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，到履行免費(fèi)送裝、極速審核、閃電退款等承諾類服務(wù)，再到推出“先行理賠”等賠付類服務(wù)。如今，“省心裝”不僅成為了京東居家蓋在商家身上的“戳兒”，也成為了消費(fèi)者選擇京東居家的定心丸。

據(jù)悉，“省心裝”服務(wù)已覆蓋7000多萬(wàn)款商品，在今年春季家裝節(jié)的前28個(gè)小時(shí)，打標(biāo)“省心裝”IP的商品成交額同比增長(zhǎng)165%，“先行理賠”保障覆蓋商品價(jià)值總額高達(dá)2.5億元。

送、裝、退、用、換、養(yǎng)、修、新，京東居家正在持續(xù)促成家居家裝產(chǎn)品全生命周期服務(wù)的閉環(huán)。

作為資深的京東會(huì)員，付先生早已摸透了在京東買買買的“游戲規(guī)則”。上面提到的“馬桶蓋事件”只是一段小插曲，他告訴Z Media，這次婚房裝修的大件兒基本都是在京東搞定的，雖然整個(gè)過(guò)程不像買快消品那么輕松，但比起兩年前那次為爸媽裝修又逛賣場(chǎng)又網(wǎng)購(gòu)、快搭進(jìn)去半條命的狀態(tài)，與京東的這場(chǎng)配合，比預(yù)想中省心順暢多了。

大的安全感，來(lái)源于“京東”二字本身。京東買，京東送，京東裝，一切都可以交給京東。

一方面，是和日常購(gòu)買一樣，可以在手機(jī)上跟蹤大件家具的物流過(guò)程。何時(shí)發(fā)貨、到了哪里、誰(shuí)來(lái)送、何時(shí)上門，都能看得一清二楚。既不用每天去商家客服那里打卡催促，又不必?fù)?dān)心一個(gè)不在家就錯(cuò)過(guò)了簽收。

另一方面，是少操了一份兒心。付先生清楚記得，之前買了個(gè)定制鞋柜，產(chǎn)品送到家里過(guò)了一個(gè)多禮拜，才約到安裝師傅上門，每天好幾通電話，焦頭爛額好一陣。這一回買了一整套芝華仕沙發(fā)，物流快不說(shuō)，送貨和安裝一次全解決。師傅在約定的時(shí)間上門，走的時(shí)候還把現(xiàn)場(chǎng)清理得干干凈凈，完全不是人們固有印象里的網(wǎng)購(gòu)家具體驗(yàn)。

這一切，得益于2020年與“省心裝”同步落地的京東居家服務(wù)平臺(tái)。

只是，它“躲”在消費(fèi)者看不見(jiàn)的地方。

作為京東居家構(gòu)建的全國(guó)首個(gè)打通商家、物流商、安裝商和消費(fèi)者之間信息流的服務(wù)平臺(tái)，京東居家服務(wù)平臺(tái)就像是一只大手，連接彼此；也像是一只巧手，解決煩惱。它伸向用戶，也伸向平臺(tái)上的每一個(gè)上下游的同伴。

九牧集團(tuán)相關(guān)負(fù)責(zé)人告訴Z Media，由于品牌主營(yíng)的產(chǎn)品都具有強(qiáng)安裝屬性，線上銷售其實(shí)并沒(méi)有大家想象中那般簡(jiǎn)單。既需要投入大量的客服成本與消費(fèi)者對(duì)接售前、售后的種種問(wèn)題，還要在線上服務(wù)數(shù)據(jù)處理方面不斷磨合、學(xué)習(xí)。

如今，依托于京東居家服務(wù)平臺(tái)，九牧不僅實(shí)現(xiàn)了安裝服務(wù)的可視化，直接降低了客服成本，還在數(shù)字化建設(shè)、服務(wù)商管理等原本并不擅長(zhǎng)的方面如魚得水。

而在去年九月京東居家發(fā)起“居家商品安裝服務(wù)白皮書”計(jì)劃時(shí)，作為行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)品牌的九牧，積極參與到了服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的起草過(guò)程中，共同制定了廚衛(wèi)安裝服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，助力行業(yè)發(fā)展。

如果說(shuō)，京東利用數(shù)字化能力降本增效、解決商家問(wèn)題還不算復(fù)雜的話，那么零零散散的到家服務(wù)商集結(jié)，實(shí)操起來(lái)當(dāng)真是個(gè)大工程。

細(xì)數(shù)家居行業(yè)的投訴，和消費(fèi)者走得越近，bug越多。就拿常見(jiàn)的安裝亂收費(fèi)來(lái)說(shuō)，裝個(gè)空調(diào)莫名其妙花了大幾百的搬運(yùn)費(fèi)、管線費(fèi)、服務(wù)費(fèi)，既沒(méi)有個(gè)成文的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，平臺(tái)也無(wú)法監(jiān)控和取證，工人安都安了，消費(fèi)者吃的都是啞巴虧。

互聯(lián)網(wǎng)家居服務(wù)平臺(tái)萬(wàn)師傅，是京東居家實(shí)現(xiàn)售后服務(wù)數(shù)字化的有力保障之一。目前，萬(wàn)師傅為京東居家的全國(guó)消費(fèi)者，提供包括配送、安裝、維修、清洗、疏通等服務(wù)，服務(wù)數(shù)據(jù)實(shí)時(shí)會(huì)傳到京東居家系統(tǒng)，服務(wù)節(jié)點(diǎn)清晰可見(jiàn)。

舉個(gè)例子。一只在京東購(gòu)買的馬桶，從工廠送往客戶家，商家可以在系統(tǒng)中選擇評(píng)分較高、合作較為緊密的物流商和安裝商，剛好萬(wàn)師傅收到了系統(tǒng)派單。于是，從銷售到交付再到反饋，商家與萬(wàn)師傅和消費(fèi)者之間形成了一個(gè)閉環(huán)，商家可以依據(jù)服務(wù)數(shù)據(jù)和用戶反饋，精進(jìn)產(chǎn)品、提升用戶體驗(yàn)，從而進(jìn)一步滿足消費(fèi)者的需求。而京東居家的角色，不僅是平臺(tái)的搭建者，還是履約服務(wù)的監(jiān)督者。

據(jù)京東居家相關(guān)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，兩年來(lái)，京東居家陸續(xù)引入數(shù)百家服務(wù)商入駐居家服務(wù)平臺(tái)，包括安居佳配物流、躍陸物流等百余家物流商，萬(wàn)師傅、鎖安幫等幾十家主流安裝維修服務(wù)商。助力數(shù)千家商家訂單實(shí)現(xiàn)送裝可視化，消費(fèi)者關(guān)于送裝的咨詢率降低30%，商家客服效率提升20%，送裝問(wèn)題退貨率、售后率、差評(píng)率均降低了15%以上。

服務(wù)體系的優(yōu)化，將直接指向用戶體驗(yàn)的升級(jí)。在上下游鏈路打通的背后，是為每一個(gè)消費(fèi)者的美好生活保駕護(hù)航。

在京東居家服務(wù)平臺(tái)上，京東與品牌不再是單純的“房東”與“租客”關(guān)系，而是共同面對(duì)消費(fèi)者、優(yōu)化服務(wù)、營(yíng)造良性市場(chǎng)環(huán)境、共創(chuàng)未來(lái)的好伙伴。

付先生家的衣柜，從佛山工廠送到北京家中完成安裝，僅用了4天時(shí)間。家里人直呼，就是找老板訂貨，也不會(huì)是這般閃電速度。

Z Media了解到，把這只衣柜運(yùn)送到消費(fèi)者家里，只需經(jīng)過(guò)工廠-中轉(zhuǎn)倉(cāng)-配送站3個(gè)節(jié)點(diǎn)的裝卸，提升物流效率之余，還大幅降低了商品的破損率。加之配送和安裝都由京東專業(yè)的師傅上門同步完成，標(biāo)準(zhǔn)和結(jié)果都盡在掌握。

這條大件家具的快遞線路，并不是航空公司的天價(jià)專線，而是京東居家攜手京東物流探索的“干支裝一體化”全新模式，目前已在廣東省內(nèi)，以及佛山-江浙滬、佛山-京津開通。廣東省內(nèi)的送裝服務(wù)48小時(shí)內(nèi)即可完成，送到江浙滬和京津地區(qū)，也不過(guò)4-5天。

這“京東速度”，緣起于2020年1月，京東對(duì)自己進(jìn)行了重新定義：從“零售和零售基礎(chǔ)設(shè)施”到“以供應(yīng)鏈為基礎(chǔ)的技術(shù)與服務(wù)企業(yè)”。有媒體解讀，從戰(zhàn)略層面，京東終于想清楚了自己競(jìng)爭(zhēng)力的關(guān)鍵詞，不是流量，不是零售，而是“供應(yīng)鏈”。

緊接著，一場(chǎng)關(guān)于供應(yīng)鏈的革新開始了。

如今，在京東的字典里，“物流”并不是送一單貨這么簡(jiǎn)單的事兒了，而是集合了快遞、整車及零擔(dān)運(yùn)輸、后一公里配送、倉(cāng)儲(chǔ)及其他增值服務(wù)（如上門安裝和售后服務(wù)）的“一體化供應(yīng)鏈物流服務(wù)”。

對(duì)于京東居家而言，物流服務(wù)的完善，增強(qiáng)了京東與B、C兩端的粘性與信任感，為居家消費(fèi)的服務(wù)效率和服務(wù)體驗(yàn)不斷加分。當(dāng)然，優(yōu)勢(shì)明顯、潛力巨大的京東物流，也成為了京東居家能夠?qū)崿F(xiàn)“京東買，京東送，京東裝”的強(qiáng)輔助。

如今的京東居家，集結(jié)了包括京東物流、京東供應(yīng)鏈、京東數(shù)據(jù)庫(kù)在內(nèi)的多重優(yōu)勢(shì)，左手全周期保障，右手物流效率，在不斷壘高城墻、深挖護(hù)城河的同時(shí)，用服務(wù)捅開了行業(yè)的新天花板。