服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值！解讀歐神諾供應(yīng)鏈超前布局

時(shí)間：2021-10-07 15:53:09 類型：全屋定制瀏覽量：4844

近年來(lái)，隨著整裝、巖板、裝配式等“新生物種”的大熱，陶瓷行業(yè)后一公里的戰(zhàn)爭(zhēng)也悄然打響——服務(wù)之戰(zhàn)。越來(lái)越多的企業(yè)意識(shí)到，未來(lái)行業(yè)的主要戰(zhàn)場(chǎng)將由產(chǎn)品端轉(zhuǎn)向服務(wù)端。從去年巖板企業(yè)與加工中心合作到今年行業(yè)頭部企業(yè)紛紛入局成品交付，“擁服務(wù)者擁天下”已是業(yè)內(nèi)的共識(shí)。

即便如此，冰凍三尺非一日之寒，對(duì)于過(guò)去服務(wù)意識(shí)并不強(qiáng)大的陶瓷行業(yè)而言，要培養(yǎng)出一支專業(yè)的服務(wù)團(tuán)隊(duì)，打造一套系統(tǒng)的服務(wù)體系在朝夕之間難以完成。但是服務(wù)對(duì)于行業(yè)而言卻是迫在眉睫。在這個(gè)關(guān)鍵的窗口期，陶瓷企業(yè)應(yīng)當(dāng)如何布局供應(yīng)鏈的服務(wù)端口？企業(yè)應(yīng)當(dāng)自建服務(wù)團(tuán)隊(duì)還是依托于第三方平臺(tái)？服務(wù)能力的提升對(duì)陶瓷企業(yè)而言能帶來(lái)哪些優(yōu)勢(shì)？

帶著一系列的問(wèn)題，陶瓷資訊運(yùn)營(yíng)總監(jiān)喻月明特約采訪行業(yè)一線品牌歐神諾供應(yīng)鏈管理中心總經(jīng)理李瑤。一方面，歐神諾是行業(yè)內(nèi)為數(shù)不多的上市公司之一，也是業(yè)內(nèi)的一線企業(yè)；另一方面，歐神諾在供應(yīng)鏈端口不僅自建了自己的服務(wù)團(tuán)隊(duì)以及中心倉(cāng)，還同時(shí)與家居服務(wù)供應(yīng)鏈解決方案專家蟻安居展開(kāi)了深度合作。對(duì)于陶瓷企業(yè)應(yīng)當(dāng)自建團(tuán)隊(duì)還是與第三方合作有著更加客觀公正的評(píng)價(jià)。

從左到右為：陶瓷資訊運(yùn)營(yíng)總監(jiān)喻月明（左一）、歐神諾供應(yīng)鏈管理中心總經(jīng)理李瑤（左二）、蟻安居華南區(qū)域營(yíng)銷總監(jiān)韓寶文（右二）、歐神諾物流管理部總監(jiān)鄭見(jiàn)（右一）

以下內(nèi)容為訪談實(shí)錄：

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近年來(lái)，瓷磚行業(yè)的發(fā)展越來(lái)越離不開(kāi)服務(wù)的賦能。尤其如今家居消費(fèi)的主力軍來(lái)自于85后，90后的年輕群體，他們重視服務(wù)體驗(yàn)的程度已經(jīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于產(chǎn)品本身。您是怎么看待這個(gè)趨勢(shì)的？

李瑤：年輕人的市場(chǎng)是服務(wù)需求升級(jí)的因素之一。我們從產(chǎn)品本身出發(fā)，如今的產(chǎn)品規(guī)格已經(jīng)越做越復(fù)雜，也越做越大。以前是800×800mm的磚就很已經(jīng)很大了。但現(xiàn)在可能做到1200mm、1500mm、1800mm、2600mm，甚至是3200mm。

產(chǎn)品的應(yīng)用實(shí)際上也在倒逼著企業(yè)做服務(wù)的升級(jí)，這也是消費(fèi)升級(jí)中的一個(gè)必然趨勢(shì)。所以在這個(gè)節(jié)點(diǎn)上，瓷磚企業(yè)就要更加重視服務(wù)，服務(wù)就是產(chǎn)品，我們要通過(guò)服務(wù)為用戶創(chuàng)造價(jià)值。

以前瓷磚規(guī)格小，運(yùn)輸、倉(cāng)儲(chǔ)、上樓、鋪貼只要一般工種便能完成。但是現(xiàn)在對(duì)于服務(wù)的專業(yè)性要求更高。只有經(jīng)過(guò)專門(mén)培訓(xùn)的師傅、團(tuán)隊(duì)才能承接這樣的服務(wù)。因此，服務(wù)對(duì)于我們品牌企業(yè)來(lái)講是勢(shì)在必行。

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您說(shuō)現(xiàn)在陶瓷企業(yè)打造服務(wù)如今是勢(shì)在必行，說(shuō)明現(xiàn)在在終端或者其他渠道端口應(yīng)該是碰到了痛點(diǎn)。這些痛點(diǎn)具體有哪些？歐神諾是如何解決這些痛點(diǎn)的？

李瑤：以前我們陶瓷行業(yè)更多的是側(cè)重于生產(chǎn)供應(yīng)鏈方面的挖掘嘛，主要從產(chǎn)品品質(zhì)、生產(chǎn)成本、產(chǎn)品花色或者智能化生產(chǎn)方面做文章。現(xiàn)在這些重心則要側(cè)重于服務(wù)。

以前我們的產(chǎn)品從工廠到終端，后一公里的服務(wù)，包括配送、安裝、售后基本全由經(jīng)銷商負(fù)責(zé)。廠家僅僅在渠道拓展、門(mén)店銷售等營(yíng)銷層面對(duì)經(jīng)銷商進(jìn)行賦能。現(xiàn)在從產(chǎn)品入庫(kù)環(huán)節(jié)到產(chǎn)品應(yīng)用的環(huán)節(jié)我們品牌企業(yè)都要自己來(lái)做了。這個(gè)過(guò)程中，我們?cè)谌珖?guó)自建了7個(gè)中心倉(cāng)、嘗試打造自己的服務(wù)團(tuán)隊(duì)和開(kāi)發(fā)自己的服務(wù)系統(tǒng)，也與如蟻安居這樣的專業(yè)服務(wù)商進(jìn)行了合作。

通過(guò)對(duì)比我們發(fā)現(xiàn)，還是找像蟻安居這樣系統(tǒng)化、專業(yè)化的第三方服務(wù)商更加高效。

從顯性成本出發(fā)，雖然我們自建中心倉(cāng)、自己培養(yǎng)服務(wù)團(tuán)隊(duì)，成本看起來(lái)與蟻安居合作相差無(wú)幾。但真正合作下來(lái)我們才發(fā)現(xiàn)，陶瓷企業(yè)自己做服務(wù)要交的學(xué)費(fèi)太多，隱性的成本要遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于表面上所看到的成本。

首先，我們自己做服務(wù)很難做到如蟻安居這般的集約化、系統(tǒng)化。以物流為例，我們的物流只能做到點(diǎn)對(duì)面的運(yùn)輸。比如我們西北的經(jīng)銷商要在西安的中心倉(cāng)調(diào)貨，我們只能把西安中心倉(cāng)的貨物運(yùn)輸?shù)綆讉€(gè)特定的地點(diǎn)，經(jīng)銷商還是需要自己再多跑一趟去指定地點(diǎn)提貨，增加了成本，浪費(fèi)了效率。

而我們與蟻安居在南京中心倉(cāng)合作則帶來(lái)了完全不同的結(jié)果。我們與蟻安居布局南京區(qū)域中心倉(cāng)，覆蓋安徽、江蘇兩大區(qū)域，以集約化倉(cāng)儲(chǔ)運(yùn)營(yíng)，助力廠家賦能經(jīng)銷商。在南京，蟻安居與我們合作的是供應(yīng)鏈整體解決方案，而不是單純的倉(cāng)儲(chǔ)、物流。他們還為我們提供針對(duì)大板、巖板的干線、配送、上樓一體化服務(wù)。

今年年底會(huì)將服務(wù)模式復(fù)制延伸至天津、山東、成都、西安等地。其中，針對(duì)華北區(qū)域，還將提供瓷磚鋪貼服務(wù)。其次，相較我們本身的物流系統(tǒng)，蟻安居能幫我們運(yùn)輸?shù)街付ǖ牡攸c(diǎn)，甚至能幫經(jīng)銷商把貨物送到客戶手中。更重要的是，蟻安居自建的系統(tǒng)太強(qiáng)大了，他集約化管理能幫助我們完成片區(qū)的貨物分配運(yùn)輸，大量節(jié)約了人力和時(shí)間，大幅度為我們降本增效。

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相信歐神諾服務(wù)的升級(jí)也必然給歐神諾的品牌價(jià)值帶來(lái)更大的拉力。

李瑤：通過(guò)這件事情，我們更加認(rèn)識(shí)到，專業(yè)的事情還是要交給專業(yè)的公司來(lái)做。和蟻安居合作，時(shí)間效率很快就達(dá)到我們的預(yù)期目標(biāo)，費(fèi)用成本短期內(nèi)表面看來(lái)自建團(tuán)隊(duì)會(huì)更便宜，但長(zhǎng)期來(lái)看還是與蟻安居合作更好。

我前面說(shuō)了，這個(gè)成本不僅是金錢(qián)上的成本，還有時(shí)間成本。對(duì)于經(jīng)銷商而言，他們?cè)谖覀兊馁x能之下，只需要做好前端渠道的經(jīng)營(yíng)，甚至通過(guò)服務(wù)來(lái)減輕他們的庫(kù)存壓力。也正是因?yàn)槲覀兙邆淞诉@樣的能力，我們招商的成績(jī)也越發(fā)顯著，同時(shí)品牌的溢價(jià)能力也大幅度提升。特別是今年房地產(chǎn)渠道受阻，工裝渠道未來(lái)恐怕會(huì)越來(lái)越難。品牌企業(yè)更應(yīng)好好思考如何通過(guò)提升服務(wù)能力來(lái)賦能自己的經(jīng)銷商，幫助經(jīng)銷商在終端競(jìng)爭(zhēng)，打開(kāi)市場(chǎng)。特別是現(xiàn)在，經(jīng)銷商渠道已經(jīng)越來(lái)越下沉。以前一線城市、大城市的經(jīng)銷商競(jìng)爭(zhēng)都已經(jīng)白熱化，市場(chǎng)也已經(jīng)相對(duì)穩(wěn)定、成熟，現(xiàn)在三、四線城市才是陶瓷企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的主要市場(chǎng)。

小城市的經(jīng)銷商，特別是區(qū)縣級(jí)的代理就更需要前置倉(cāng)、專業(yè)的服務(wù)團(tuán)隊(duì)幫他們賦能，因?yàn)樗麄儽旧硎遣痪邆鋵?shí)力來(lái)專門(mén)成立自己的服務(wù)團(tuán)隊(duì)的。現(xiàn)在我們也在跟蟻安居磨合在三四線城市的整體供應(yīng)鏈解決方案，從倉(cāng)儲(chǔ)到上門(mén)鋪貼的后一公里服務(wù)，這一環(huán)節(jié)一旦打通，我們的招商還將再上一個(gè)大臺(tái)階。

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我們陶瓷資訊也觀察了蟻安居服務(wù)模式很多年，他們確實(shí)已經(jīng)具備在全國(guó)提供供應(yīng)鏈整體服務(wù)解決方案的能力，相信像您剛剛提到的要求他們都能達(dá)到。那么您是如何看待服務(wù)未來(lái)在陶瓷行業(yè)的發(fā)展趨勢(shì)呢？

李瑤：前置倉(cāng)備貨、物流實(shí)際上只是整個(gè)服務(wù)鏈上的一個(gè)環(huán)節(jié)。巖板出來(lái)后，行業(yè)對(duì)服務(wù)端的需求上升了一個(gè)等級(jí)。不論是工裝渠道還是終端渠道，對(duì)服務(wù)的需求整體提升。

以我們與碧桂園的合作為例，碧桂園在招標(biāo)的時(shí)候便說(shuō)明需要巖板的鋪貼以及加工服務(wù)。因?yàn)閹r板的鋪貼不等同于普通的瓷磚，需要專業(yè)的人工和技術(shù)完成；此外，巖板臺(tái)面不同于以前人造石的臺(tái)面，碧桂園在工程端的定制櫥柜等需要我們派人專門(mén)來(lái)進(jìn)行安裝加工。

終端渠道對(duì)服務(wù)需求的升級(jí)更是有過(guò)之而無(wú)不及，特別是如今我們也推出了密縫鋪貼的產(chǎn)品，對(duì)服務(wù)又是一大考驗(yàn)。巖板、密縫鋪貼看起來(lái)是產(chǎn)品的升級(jí)，實(shí)際上，這類產(chǎn)品的升級(jí)正在倒逼整個(gè)行業(yè)服務(wù)升級(jí)。

目前，我們行業(yè)產(chǎn)品層面的同質(zhì)化越來(lái)越嚴(yán)重，未來(lái)品牌方要打出差異化，就必須從服務(wù)層面下功夫。以前通過(guò)產(chǎn)品給企業(yè)帶來(lái)價(jià)值，未來(lái)則一定是通過(guò)服務(wù)給企業(yè)帶來(lái)價(jià)值。歐神諾很早就意識(shí)到了這一點(diǎn)，正是因?yàn)槿绱耍覀儾挪季至俗约喝珖?guó)的中心倉(cāng)、自建了服務(wù)團(tuán)隊(duì)。當(dāng)然，在與蟻安居合作之后，我們發(fā)現(xiàn)這樣的服務(wù)更具備成本優(yōu)勢(shì)，和專業(yè)優(yōu)勢(shì)。未來(lái)我們的服務(wù)可能要依托于他們，與他們展開(kāi)更加深度、系統(tǒng)、廣泛的合作。

同時(shí)，未來(lái)的服務(wù)還要依托信息化的建設(shè)。信息化的建設(shè)是大規(guī)模、系統(tǒng)性的工程，不是一朝一夕可以完成，也不是僅依靠企業(yè)的資金實(shí)力便能建設(shè)的。對(duì)于這一塊的專業(yè)性要求非常強(qiáng)，所以我個(gè)人還是認(rèn)可專業(yè)的人做專業(yè)的事。

在電器行業(yè)，美的的服務(wù)系統(tǒng)是一個(gè)標(biāo)桿，他們是經(jīng)過(guò)長(zhǎng)年累月的積累所打造的。在陶瓷行業(yè)，歐神諾是超前布局的企業(yè)，未來(lái)我們跟競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手在這里也將形成差距，通過(guò)服務(wù)的優(yōu)勢(shì)占據(jù)行業(yè)的主導(dǎo)地位。服務(wù)不是一步到位的，未來(lái)在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，當(dāng)它逐步形成寡頭競(jìng)爭(zhēng)的時(shí)候，很快就可以看出企業(yè)的優(yōu)劣。

后記

通過(guò)對(duì)李瑤的采訪我們總結(jié)出瓷磚企業(yè)依托自身平臺(tái)打造服務(wù)團(tuán)隊(duì)不僅“遠(yuǎn)水救不了近火”，而且所面對(duì)的隱性成本恐怕要遠(yuǎn)超預(yù)算之外。專業(yè)的人做專業(yè)的事，瓷磚企業(yè)+專業(yè)的第三方服務(wù)團(tuán)隊(duì)似乎才是不二的選擇。歐神諾不僅在服務(wù)層面超前布局，為行業(yè)起到了表率作用，其與家居服務(wù)供應(yīng)鏈解決方案專家蟻安居的合作更是為行業(yè)提供了良好的范本。

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(文章來(lái)源：陶瓷資訊侵刪)

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