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歐鉑麗被投訴70%板材不符合同，甲醛超標(biāo)3倍！

時間：2022-02-19 09:19:04 類型：全屋定制瀏覽量：8688

邀世界冠軍張繼科合作、請影視明星李一桐做形象大使…歐派集團旗下輕奢定制品牌“歐鉑麗”被稱營銷高手。

然而，近日有消費者投訴，其重推的“無醛”概念定制家具，卻在實際安裝使用與合同不符的板材。

寒冷冬日，消費者家中為了通風(fēng)幾乎無法住人。其自測屋內(nèi)甲醛含量，超出國家標(biāo)準(zhǔn)3倍。

與商家持續(xù)的數(shù)周溝通過程中，客服曾說“隨便你去投訴”。至今，商家未能給到令人滿意的解決方案。

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70%板材不符合同

屋內(nèi)甲醛超標(biāo)3倍

近期，消費者在歐鉑麗家居定制（上海普陀真北店）購買了定制衣柜，所簽合同中約定使用“銀絲木紋無醛添加凈醛抗菌舒芯板”和“松子木凈醛抗菌雙飾面板”。

然而，實際安裝過程中，合同中的“松子木凈醛抗菌雙飾面板”變成了“松子木雙貼凈味刨花板”。

這些板材幾乎占到定制家具材料的70%。

據(jù)上述消費者反應(yīng)，實際所用“雙貼凈味刨花板”安裝后帶來的味道刺鼻，導(dǎo)致屋內(nèi)需長期開窗通風(fēng)。

且消費者已經(jīng)懷孕，她擔(dān)心未知板材具體材質(zhì)的情況下，胎兒會受不良影響。

1月16日，消費者自行購買了甲醛檢測儀，并對與合同不一致的雙貼凈味刨花板進行檢測，發(fā)現(xiàn)其甲醛嚴(yán)重超標(biāo)。

記者查詢《民用建筑工程環(huán)境污染物控制規(guī)范》了解到，空氣中甲醛（HCHO）的高容許濃度為0．10毫克／立方米（0．10mg／m3）。按照消費者進行的屋內(nèi)檢測，甲醛濃度超標(biāo)3倍多。

室內(nèi)TVOC的國家標(biāo)準(zhǔn)《室內(nèi)空氣質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)》(GB/T1883—2002)中規(guī)定，總揮發(fā)性有機物（TVOC）≤0.60mg/m3。按照消費者自測結(jié)果，超標(biāo)1倍多。

從上述圖片可見，檢測儀屏幕已顯示“重度污染”。

-02-

售后溝通糟心

板材區(qū)別說法不一

2022年1月15日-1月25日期間，消費者多次與歐鉑麗家居定制的門店店長、上海地區(qū)負責(zé)人、門店所入駐的紅星美凱龍真北路店樓面經(jīng)理、歐鉑麗售后客服的取得聯(lián)系，并嘗試溝通板材遇到的問題，但均未得到滿意的處理結(jié)果。

據(jù)消費者提供的一次通話錄音中，記者注意到，客服態(tài)度不佳，稱自己在跟領(lǐng)導(dǎo)報備，并說：“你們客戶說什么我們就得干什么嗎？”“隨便你去投訴我”，且掛斷電話。

據(jù)悉在此前，消費已撥打12315投訴，在等待受理過程中，又致電歐鉑麗售后客服，客服起初表示經(jīng)理會在2個工作日后親自給到答復(fù)，但并未履約。

消費者多次撥打官方售后客服及相關(guān)負責(zé)人，期間多次無人接聽

而后消費者再次致電，客服改口稱“領(lǐng)導(dǎo)讓我不要管這件事”。

根據(jù)通話錄音，初1月15日時，消費者曾與歐鉑麗家具定制門店店長通話反應(yīng)板材問題，店長告知，（實際使用的與合同中的）板子均為無醛板材，區(qū)別在有些升級有些沒升級。隨后，在消費者的追問下，店長透露“其中的膠水使用不同”。

通話錄音中，據(jù)店長所稱，“無醛舒芯板”使用的是新型膠，而門店標(biāo)注的“凈醛抗菌雙飾面板”使用的是尿素膠。

消費大嘴巴記者注意到，在歐鉑麗輕奢全屋定制微信公眾號上，還曾科普甲醛的重要來源——板材的膠粘劑和粘合劑。

對于房屋內(nèi)的味道，上述店長提出，可請專業(yè)人士做除味處理的解決方案，但對其除味資質(zhì)并未正面做出回應(yīng)。

對此，消費者表示，購買時店家曾告訴自己定制使用板材與合同是一樣的，只是有不同顏色供選擇，并未提及松子木顏色的板子材質(zhì)不同或膠水不同，及其后續(xù)可能帶來的差異。

消費者與商家進行了多輪溝通。

雙方通話錄音顯示，消費者與紅星美凱龍商場樓面經(jīng)理溝通時，對方首次提出“凈醛抗菌雙飾面板”與“雙貼凈味刨花板”僅存在名稱不同，實質(zhì)是同樣的。紅星美凱龍商場樓面經(jīng)理表示，商家會提供板材一致的證明，如消費者仍認為存在問題，可再請專業(yè)機構(gòu)檢測。

值得注意的是，此種解釋與前述門店店長的說法并不相同。

消費大嘴巴記者據(jù)此聯(lián)系了歐鉑麗上海真北路店面，店方告訴記者，“松子木雙貼凈味刨花板”分很多種，實質(zhì)上就是實木顆粒板，“松子木凈醛抗菌雙飾面板”是“松子木雙貼凈味刨花板”的一種。解釋中未提及膠水的區(qū)別。

據(jù)悉，消費者先后提出更換深色柜子，找有資質(zhì)的人除味，按合同50%賠償三種解決方式，均未達成一致。店家只承諾賠償有問題家具的50%。

-03-

監(jiān)管部門介入

雙方未達成一致

記者致電紅星美凱龍售后相關(guān)工作人員咨詢糾紛處理結(jié)果，對方表示，可以查到該項投訴記錄，但由于糾紛雙方未能達成一致，已經(jīng)轉(zhuǎn)交當(dāng)?shù)毓ど滩块T處理。

隨后，記者致電上海市工商行政管理局普陀分局，對方核實投訴進度后對記者表示，消費者于1月16日上午10點通過微信小程序登記，1月23日工商受理，辦理期限截至3月30日，但目前未到截止期限，暫未透露受理進度。

從消費者與商家溝通中，記者獲悉，商家承諾可賠償涉事板材金額的50%。不過，經(jīng)上海市普陀區(qū)市場監(jiān)督管理局現(xiàn)場調(diào)解，雙方仍未達成一致。

從調(diào)解記錄可見，消費者要求退貨補償或補償合同的50%（約一萬元左右），但商家提出賠償6500元。

與此同時，調(diào)解過程中歐鉑麗出具了一份“情況說明”，稱所涉及的兩種板材（“松子木凈醛抗菌雙飾面板”與“松子木雙貼凈味刨花板”）屬同一材質(zhì)，因產(chǎn)品升級，公司對名稱進行了變更。其堅稱定制產(chǎn)品不退不換，且售出產(chǎn)品并無問題。

由于歐鉑麗方出具的說明僅蓋公司公章，并未有專業(yè)質(zhì)檢報告的支持，消費者對其說法不予認可。

此外，對于品牌所宣傳的“凈醛”板材為何安裝后仍自測出甲醛超標(biāo)一事，商家暫未作出解釋。

調(diào)解過程中，消費者索要了歐鉑麗經(jīng)銷商的營業(yè)執(zhí)照，其名稱顯示為“上海市普陀區(qū)白鮫建材店”，注冊日期在2021年6月25日。

記者注意到，黑貓投訴平臺信息顯示，該消費者維權(quán)期間，店家曾稱需要帶走柜子標(biāo)簽，以進行售后服務(wù)。

僅今年年初，黑貓投訴平臺上有關(guān)歐鉑麗家具定制的相關(guān)的投訴已有7起，涉及商家未按約定上門安裝、預(yù)約金未按要求退回等。

-04-

輕奢定位目標(biāo)年輕人

高價買不來省心？

據(jù)公開信息顯示，歐鉑麗成立于2015年，為歐派家居集團股份有限公司旗下的子品牌。

品牌簡介中，歐鉑麗家居定制“瞄準(zhǔn)大眾市場，明確以打造全新家居生活體驗為宗旨，追求以定制家具的巧妙設(shè)計與親民的價格并存。”

其主要定位，在年輕的消費群體。

而在此后，歐鉑麗又以“輕奢定制”占據(jù)了大眾視野。據(jù)悉，2021年歐鉑麗終端門店突破1000家，營收突破10億。

但在去年年末，歐派家居的經(jīng)銷商已有虛假宣傳的消息傳出。歐派家居經(jīng)銷商，梵華怡居（北京）家居有限公司第二十七分公司曾因虛假廣告問題被北京市朝陽區(qū)市場監(jiān)督管理局罰款2.4萬元。

行政處罰書顯示，該公司主要從事銷售歐派品牌定制櫥柜、衣柜的經(jīng)營活動。而涉事宣傳主要針對廣州歐派集成家居有限公司2021年4月16日發(fā)布的新板材“凈醛抗菌愛芯板”。被處罰方稱該板材具有凈化甲醛、抗菌的功能，所經(jīng)營的歐派櫥柜、衣柜全部改用此種板材制作，是實則無法提供斥資億元研發(fā)“凈醛抗菌愛芯板”相關(guān)證據(jù)。

宣傳中提到的“軟包材質(zhì)超20萬次彎曲無裂痕”，“獨家OPS-1超分子銀抗菌技術(shù)是其他普通抗菌劑的10倍效率”等，均無相關(guān)證據(jù)。

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(文章來源：北京商報侵刪)

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