沃特浦/雨虹防水/福樂(lè)閣/夢(mèng)想家居……3·15避“坑”注意！

時(shí)間：2022-03-16 15:40:39 類(lèi)型：全屋定制瀏覽量：9964

3月15日，國(guó)際消費(fèi)者權(quán)益日，今年中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)確定的主題為“共促消費(fèi)公平”。

在涂料/防水行業(yè)，隨著近年來(lái)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物方式的普及與深入，以及C端消費(fèi)潮流的興起，以往那種以B端渠道為主的比較單一的消費(fèi)模式正在被取代，施工服務(wù)成為“產(chǎn)品”必不可少的組成部分；在這個(gè)過(guò)程當(dāng)中，由于信息的不對(duì)稱(chēng)或者商家“重銷(xiāo)售輕服務(wù)”的慣性，導(dǎo)致“消費(fèi)公平”的問(wèn)題也愈發(fā)凸顯，成為消費(fèi)者跟廠商之間的一道亟待填補(bǔ)的鴻溝。

一個(gè)重要的變化在于：以往人們對(duì)于涂料/防水產(chǎn)品的投訴，主要集中在產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題、環(huán)保性能、虛假宣傳等方面；而現(xiàn)在，涂刷效果的實(shí)現(xiàn)質(zhì)量差成為投訴的重災(zāi)區(qū)，而問(wèn)題終都指向施工服務(wù)與廠商承諾的不匹配上。

在3·15這個(gè)特殊的時(shí)間節(jié)點(diǎn)，我們梳理了今年（以發(fā)起投訴時(shí)間算）以來(lái)出現(xiàn)在黑貓投訴（新浪旗下消費(fèi)者服務(wù)平臺(tái)）上有關(guān)涂料/防水的投訴案例，一窺行業(yè)當(dāng)下存在的消費(fèi)雷區(qū)，以及從中探討廠商與消費(fèi)者之間應(yīng)該如何互動(dòng)，共同解決問(wèn)題并避免問(wèn)題重復(fù)出現(xiàn)，共促消費(fèi)公平局面的實(shí)現(xiàn)。

案例1：消失的承諾

2021年7月，消費(fèi)者A在抖音沃特浦防水涂料直播間購(gòu)買(mǎi)沃特浦防水樓頂防水涂料，當(dāng)時(shí)直播間內(nèi)宣傳質(zhì)保十年，承諾“有問(wèn)題我們將（提供）一對(duì)一的技術(shù)指導(dǎo)至問(wèn)題解決”。

然而A在按照步驟涂刷一兩周后遇雨天出現(xiàn)大量起泡起皮現(xiàn)象。為此A詢(xún)問(wèn)售后客服，售后卻推卸責(zé)任，解釋稱(chēng)是防水上有積沙導(dǎo)致起皮，屬于客戶(hù)原因不予質(zhì)保，并且沒(méi)有給出解決辦法，甚至直接拉黑A。為此A找到抖音平臺(tái)客服，客服以沃特浦防水涂料是正規(guī)直播間也沒(méi)有給出具體的解決方案。A又將問(wèn)題訴至12315平臺(tái)，但結(jié)果也只是將皮球替換給平臺(tái)客服，并無(wú)實(shí)際效果。

黑貓平臺(tái)截圖：沃特浦店鋪的詳情頁(yè)不盡詳細(xì)，為售后埋下隱患

A認(rèn)為，沃特浦防水涂料在其直播間宣稱(chēng)質(zhì)保十年，然而一兩周后邊出現(xiàn)起泡起皮現(xiàn)象，對(duì)于這種不提供涂刷服務(wù)的產(chǎn)品應(yīng)該為購(gòu)買(mǎi)者的施工質(zhì)量提供容錯(cuò)空間，因此簡(jiǎn)單以客戶(hù)原因而拒絕提供質(zhì)保或不給出解決方案于理說(shuō)不通，也有虛假、誤導(dǎo)宣傳的嫌疑；而售后客服直接拉黑消費(fèi)者的行為，方式過(guò)于粗暴；抖音平臺(tái)一味袒護(hù)商家而輕視消費(fèi)者，終激化了矛盾。

直到今年2月底，在消費(fèi)者多次投訴之后，商家終于與A聯(lián)系了，解釋了起沙問(wèn)題不是每個(gè)人都存在的，其產(chǎn)品詳情頁(yè)描寫(xiě)了該產(chǎn)品的使用方法以及如果有起沙或者其他情況該怎么處理。但是A并未在商品詳情頁(yè)看到如果有起沙和其他情況該怎么處理的方法，商家要求A提供證據(jù)并讓平臺(tái)介入處理。直到現(xiàn)在該投訴案件尚未完成。

案例2：缺失的約束

案例1并非抖音沃特浦防水涂料直播間涉及的投訴個(gè)例。消費(fèi)者B發(fā)布于2022年1月26日的投訴顯示，其在抖音沃特浦防水涂料直播間購(gòu)買(mǎi)沃特浦防水樓頂防水涂料，在涂刷一周后也因?yàn)橄掠瓿霈F(xiàn)大量起泡現(xiàn)象。這次售后客服以防水上有積水導(dǎo)致起泡現(xiàn)象為由歸類(lèi)于客戶(hù)原因而拒絕提供質(zhì)保，然后給出的解決方案是再購(gòu)買(mǎi)他們家的更貴的水池防水涂料。

“從購(gòu)買(mǎi)其產(chǎn)品到出現(xiàn)問(wèn)題前，只有客服打電話催付款和誘導(dǎo)線下購(gòu)買(mǎi)其產(chǎn)品，從未告知過(guò)他們公司的樓頂防水涂料不適合涂刷后上部有少部分積水的情況。投訴抖音平臺(tái)，平臺(tái)客服以商家有質(zhì)檢報(bào)告，無(wú)法為其提供幫助為由拒絕申訴。”

黑貓平臺(tái)截圖：消費(fèi)者與沃特浦交涉記錄

但該投訴案例顯示已完成，抖音平臺(tái)于2月5日以“終解決方案”為由申請(qǐng)完成投訴，B也接受了該終解決方案確認(rèn)完成投訴。但他在對(duì)該起投訴進(jìn)行的評(píng)價(jià)中，對(duì)“服務(wù)態(tài)度”和“處理速度”均給了五星好評(píng)，然而對(duì)“滿(mǎn)意度”一項(xiàng)只給了三顆星，認(rèn)為“平臺(tái)對(duì)商家監(jiān)管約束力不足，商家未進(jìn)行實(shí)質(zhì)性補(bǔ)償，都是平臺(tái)在忙活。”

案例3、4：失位的責(zé)任

在防水補(bǔ)漏領(lǐng)域，近年“安徽補(bǔ)漏幫”騙局引起公眾關(guān)注。而在黑貓投訴平臺(tái)上，也出現(xiàn)了較多的涉嫌“補(bǔ)漏騙局”的信息。

消費(fèi)者C于3月6日發(fā)起投訴稱(chēng)，其家里窗戶(hù)上邊沿漏水，就給刷了（防水）涂料，說(shuō)是高科技材料，其實(shí)是大白桶三無(wú)產(chǎn)品，按斤收費(fèi)，380一斤，用了快4斤；沒(méi)給開(kāi)發(fā)票，只給了個(gè)收據(jù)，但蓋的章和淘寶上不一樣。

消費(fèi)者D則在QQ瀏覽器平臺(tái)上看到寧波房屋補(bǔ)漏的宣傳廣告，他點(diǎn)進(jìn)去后填寫(xiě)了個(gè)人資料，過(guò)了一分鐘就有人聯(lián)系說(shuō)可以處理防水問(wèn)題，要求加微信，第三天就上門(mén)修理。D問(wèn)其維修大概要多少錢(qián)，未作回答；完工后提出瀝青（防水）涂料要68元錢(qián)一斤，共計(jì)用了75斤，要收4400元線。“現(xiàn)在房子補(bǔ)漏也沒(méi)搞好，還是漏的，打他電話也不接，微信跟他說(shuō)也不回，他的微信名是雨虹防水。”

資料圖片：防水補(bǔ)漏騙局有向線上轉(zhuǎn)移的趨勢(shì)

這兩個(gè)案例中并不確定是否跟“安徽補(bǔ)漏幫”有關(guān)，但手法十分相似。在這些騙局中，“商家”往往打著“雨虹防水”的旗號(hào)，聲稱(chēng)使用的是“雨虹防水”的產(chǎn)品（但事實(shí)上大多數(shù)是假冒偽劣產(chǎn)品甚至三無(wú)產(chǎn)品）。在上述兩起案例中，黑貓平臺(tái)將投訴分別分配給雨虹防水和QQ瀏覽器，前者并未見(jiàn)相關(guān)后續(xù)，后者則建議消費(fèi)者通過(guò)瀏覽器渠道反饋，均未完成。

在眾多“補(bǔ)漏騙局”中“無(wú)辜躺槍”的雨虹防水，屬于防水巨頭東方雨虹旗下產(chǎn)品。這一騙局多年來(lái)不斷上演，且范圍越來(lái)越廣，對(duì)東方雨虹的聲譽(yù)造成或多或少的損害，屬于受害者的一方；然而至今并未見(jiàn)其有公開(kāi)的大規(guī)模維權(quán)行動(dòng)的開(kāi)展。這種“放任”行為從另一個(gè)角度來(lái)看，也讓消費(fèi)者權(quán)益持續(xù)受到損害。對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)，對(duì)于這樣的市場(chǎng)亂象是否有介入的義務(wù)，值得探討一番。

案例5：虛假的宣傳

盡管在“補(bǔ)漏騙局”中充當(dāng)“躺槍者”的角色，但雨虹防水在黑貓平臺(tái)上也是被投訴的“常客”。消費(fèi)者E在2022年1月1日發(fā)起的投訴中指出，2021年12月28日他在淘寶看到雨紅防水官方旗艦店（淘寶/天貓查無(wú)此店，應(yīng)為筆誤，“雨紅”應(yīng)為“雨虹”——編者）店鋪商品“東方雨虹防水涂料100通用款”，28號(hào)看到的宣傳12月25日-12月28日價(jià)格是158.25元，頁(yè)面宣傳寫(xiě)著12月30日00:00預(yù)告是129.75元；然而現(xiàn)在30號(hào)后的價(jià)格卻是173元。此外另外一款產(chǎn)品“東方雨虹200防水涂料”也存在同樣的虛標(biāo)價(jià)格、虛假宣傳的情況（有圖為證）。

黑貓平臺(tái)截圖：雨紅防水（應(yīng)為雨虹防水）官方旗艦店遭消費(fèi)者虛假宣傳投訴

“作為消費(fèi)者，肯定是想著看到優(yōu)惠價(jià)格等多幾點(diǎn)再買(mǎi)，然后現(xiàn)在比我之前看到的價(jià)格還要貴。完全就是糊弄人，虛假宣傳，你要消費(fèi)者怎么對(duì)你這個(gè)牌子放心呢？”E在投訴中質(zhì)問(wèn)道，并要求以宣傳價(jià)購(gòu)買(mǎi)商品。目前黑貓平臺(tái)已將該投訴分配給商家“雨虹防水”，但至今未處理完畢。

案例6：“萬(wàn)能”的色差

消費(fèi)者F于1月26日發(fā)起投訴，訴稱(chēng)淘寶福樂(lè)閣涂料旗艦店所賣(mài)產(chǎn)品與實(shí)物嚴(yán)重不符。他描述道：“購(gòu)買(mǎi)油漆與實(shí)物嚴(yán)重不符，淘寶福樂(lè)閣涂料旗艦店以色差為由拒絕退款，如果是白色與奶白色的問(wèn)題可以接受，購(gòu)買(mǎi)暖色調(diào)棕色實(shí)際是冷色調(diào)青綠色，無(wú)法接受！需要退款。”

黑貓平臺(tái)截圖：淘寶福樂(lè)閣涂料旗艦店因色差問(wèn)題被投訴

福樂(lè)閣為丹麥福侶閣（Flügger）公司旗下涂料品牌，其宣稱(chēng)“所有的產(chǎn)品全部從丹麥和瑞典進(jìn)口，由此帶給中國(guó)市場(chǎng)清新，簡(jiǎn)單和自然的北歐風(fēng)情。”然而這家公司近年在中國(guó)市場(chǎng)的渠道管控方面存在或大或小的問(wèn)題，導(dǎo)致近年業(yè)務(wù)有所收縮。在《涂料經(jīng)》跟進(jìn)報(bào)道的它跟河北石家莊代理商（現(xiàn)已解除代理關(guān)系）的糾紛中，福樂(lè)閣終被判賠卻拖延執(zhí)行，直到近原代理商申請(qǐng)法院強(qiáng)制執(zhí)行才跟進(jìn)處理賠償事宜。

而在黑貓投訴的這起案例中，目前顯示已分配給商家“阿里客服”，但仍在處理中。并不清楚福樂(lè)閣方面對(duì)此投訴是否知曉及其態(tài)度如何。

案例7：失衡的評(píng)判

2月20日，消費(fèi)者G在淘寶店“夢(mèng)想家居涂料”購(gòu)買(mǎi)了某品牌一款抗甲醛五合一乳膠漆，一打開(kāi)乳膠漆桶發(fā)現(xiàn)桶上面銹跡斑斑，乳膠漆刷過(guò)之后遮蓋力不夠，刷了3遍都不出效果。

為此消費(fèi)者G找商家溝通，剛說(shuō)了一句話就被商家拉黑了；申請(qǐng)?zhí)詫毱脚_(tái)客服介入，但商家提供的是2021年7月19日的出貨清單，且購(gòu)買(mǎi)的產(chǎn)品名稱(chēng)、金額都不一樣，“明顯是虛假材料”。

黑貓平臺(tái)截圖：消費(fèi)者提供的申訴頁(yè)面，但終被淘寶平臺(tái)客服小二駁回

但淘寶平臺(tái)客服就說(shuō)賠償200元，如果不接受就沒(méi)有別的解決方案；在G明確不接受該方案后淘寶平臺(tái)客服直接掛斷了電話，并把他在淘寶上的售后維權(quán)入口直接關(guān)閉了，判定投訴不成立。該投訴案件已分配至阿里客服，消費(fèi)者G要求賠償、道歉、改善服務(wù)并對(duì)商家做出處罰。目前該案件仍在處理中，結(jié)果未出。

3·15快評(píng)：愿消費(fèi)無(wú)“坑”

由上述投訴案例可以發(fā)現(xiàn)，涂料/防水產(chǎn)品作為低頻消費(fèi)品，在黑貓投訴這單一平臺(tái)、在短短的3個(gè)多月內(nèi)便出現(xiàn)多起投訴案件，說(shuō)明其消費(fèi)糾紛仍處于高發(fā)的狀態(tài)。

縱觀上述7個(gè)案例，一個(gè)鮮明的特點(diǎn)在于消費(fèi)者越來(lái)越傾向于通過(guò)網(wǎng)絡(luò)渠道——無(wú)論是傳統(tǒng)的網(wǎng)購(gòu)還是抖音直播等——進(jìn)行消費(fèi)，而出現(xiàn)問(wèn)題之后也傾向于通過(guò)網(wǎng)絡(luò)投訴平臺(tái)進(jìn)行維權(quán)。隨著年輕消費(fèi)者成為家居消費(fèi)的主力，這種“網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)-維權(quán)”的模式會(huì)持續(xù)強(qiáng)化，值得所有涂料/防水商家重視。

當(dāng)然，在上述7個(gè)案例中，更多的消費(fèi)者將投訴的對(duì)象設(shè)定為銷(xiāo)售的平臺(tái)，而非生產(chǎn)廠家，這也從一個(gè)側(cè)面證明：涂料/防水產(chǎn)品的生產(chǎn)質(zhì)量在提高，或者說(shuō)涂料/防水產(chǎn)品作為半成品，消費(fèi)者更加認(rèn)可施工服務(wù)對(duì)于產(chǎn)品消費(fèi)的重要性。這就要求銷(xiāo)售平臺(tái)在其中起到更好地引導(dǎo)作用，不僅要求商家提供合格的產(chǎn)品，同時(shí)要提供對(duì)等的服務(wù)（至少是充分提供施工指南），以避免糾紛的發(fā)生，以及避免天然維護(hù)商家的思維慣性招致消費(fèi)者的投訴。

對(duì)于涂料/防水產(chǎn)品生產(chǎn)企業(yè)，同樣應(yīng)該警鐘長(zhǎng)鳴，守好消費(fèi)鏈的關(guān)。唯有生產(chǎn)的產(chǎn)品質(zhì)量過(guò)關(guān)，才能夠大程度地保障消費(fèi)者的權(quán)益，讓消費(fèi)者無(wú)訴可投；而在能力所及的范圍內(nèi)，如若能夠?qū)W(wǎng)售產(chǎn)品提供線下施工服務(wù)，在年輕消費(fèi)群體不斷成長(zhǎng)的當(dāng)下，能夠?yàn)槠髽I(yè)帶來(lái)更多的市場(chǎng)機(jī)遇，以及提升客單值。

在“促進(jìn)消費(fèi)公平”的消費(fèi)者權(quán)益保障主題之下，生產(chǎn)者、銷(xiāo)售者、消費(fèi)者三方都負(fù)有責(zé)任和義務(wù)。細(xì)化到涂料/防水這個(gè)領(lǐng)域，何謂“消費(fèi)公平”，則至少應(yīng)該是由生產(chǎn)方、銷(xiāo)售方和消費(fèi)者共同推動(dòng)的——正向的責(zé)任承擔(dān)能夠促進(jìn)健康的行業(yè)消費(fèi)市場(chǎng)的形成，反向的權(quán)益維權(quán)又能夠倒逼生產(chǎn)、銷(xiāo)售秩序的糾偏。

總而言之，有投訴并不可怕，它至少說(shuō)明問(wèn)題還有更好地解決方案；可怕的是消費(fèi)者自發(fā)的避坑行為，而你的品牌和產(chǎn)品身陷其中而不自知。

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